Vorsprung beginnt… Wo genau?

Der Vertriebstrainer muss sich wundern…

Alle drei Jahre ist es soweit – das neue Dienstfahrzeug muss her. Ich überspringe an dieser Stelle alle desaströsen Erfahrungen hinsichtlich der Beratungskompetenz von Premiumanbietern. Nein, dies wäre zu leicht, zu banal, zu erwartet.

Man glaubt gar nicht, was heutzutage technisch alles möglich ist, alles UNHEIMLICH nutzbringend für den geneigten Kunden. In blumigsten Worten, mit geschult-erdachten Szenarien („Stellen Sie sich vor…“) werden bisher unbekannte Möglichkeiten und Dienste angepriesen und genau in meine Welt transportiert. Ich habe in der Tat das Gefühl, dass dieses Fahrzeug nun endgültig die Lösung all meiner Probleme darstellt.

Der Tag der Auslieferung naht und der Trainer Sebastian Kattner spürt – wie soll ich sagen: Er antizipiert bereits, dass Unheil droht. Deshalb der wohlwollende Anruf beim ausliefernden Partner des hochgepriesenen Premium-Herstellers: „Wenn ich nächste Woche das Auto abhole, dann brauche ich keine Einweisung, wie der Wagen auf- und zu zu schließen ist oder wie die elektrischen Fensterheber funktionieren. Können wir alles skippen. Ich brauche intensive Einweisung in die Online-Dienste und deren Möglichkeiten, die ich dann nutzen kann. Ich bringe alles mit, was Sie benötigen – SIM-Karte, Daten Flatrate und ich möchte, dass diese Karte lediglich für den Datentraffic verantwortlich ist und ich „Voice“ manuell über mein Telefon administrieren kann.“

Untergang.
Volltreffer.
Ich kann das Entsetzen durch die Telefonleitung sehen.
So hört sich also Verzweiflung an.

Reaktion des Verkäufers: „Herr Kattner, da gehen wir schnell drüber – die meisten Sachen muss mann sowieso selber erfahren und ausprobieren…“

Es kam, wie es kommen musste: Der Tag der Auslieferung, die Mobilfunkkarte meines Netzbetreibers wurde installiert und eine Feierstimmung wie nach einem Endspielsieg der Fußball-Weltmeisterschaft, als die Information des Netzempfangs auf dem Bildschirm meines Bordcomputers auftaucht.

„Funktioniert alles, gute Fahrt!!“

Was soll ein Kunde an dieser Stelle tun, welche Möglichkeiten hat er? Eskalieren, ja, auf sein Recht bestehen, eine kompetente und ausführliche Einweisung in sein 85.000€-Fahrzeug zu bekommen. Doch wenn der Kunde das sichere Gefühl hat, dass die ansässigen Mitarbeiter diese Erklärungen nicht liefern KÖNNEN, wenn zudem die Aussage erteilt wird, dass wir nun langsam zum Schluss kommen müssten, da direkt im Anschluss ein SUV bereits zur Auslieferung bereit steht und der Kollege mitsamt Kunden bereits wartet, dann hisst der bemitleidenswerte Kunde nachvollziehbar die Fahne…

Doch wir leben ja heutzutage in nahezu unbegrenzten Möglichkeiten, die Hersteller sind so unfassbar bemüht um die Zufriedenheit der Kunden – vertrauen wir doch einfach mal darauf.

Initialzündung war der Anruf eines Freundes, der erfuhr, dass ich dieses Dienst im Fahrzeug verbaut habe: „Weißt Du eigentlich, was damit alles möglich ist?? Du kannst…“ – Und dann begann eine schier endlose Aufzählung, die den Vertriebstrainer sehr nachdenklich machte. Einmal entfacht machte sich Sebastian Kattner gleich daran, über das Internet mehr zu erfahren und wurde nachhaltig bestätigt – dieser Dienst leistet richtig nutzbringende Dinge für mich.

Was tun? Ich brauche nun jemanden, der mir diese Möglichkeiten erklärt. Das ausliefernde Autohaus scheidet schon mal aus – die wissen es auch nicht so genau. RUFEN WIR DOCH MAL DEN KUNDENSERVICE DES PREMIUM HERSTELLERS AN – der ist doch immer so bemüht und fragt immer, ob es mir auch gut geht! Vielleicht haben die ja eine Lösung für mich…

Gesagt getan. Gekürzt: „Kattner mein Name, ich habe vor zehn Tagen mein Fahrzeug abgeholt und stelle gerade fest, dass zwischen dem, was mir bei der Auslieferung vermittelt wurde und dem, was das Fahrzeug zu leisten imstande ist ein Graben existiert, der vergleichbar mit dem Mariannengraben ist. Ich möchte niemandem die Zeit stehlen, dennoch denke ich, dass diese Einführung nicht den Ansprüchen eines Premiumherstellers genügt.“

Betroffenheit.
Aktives Zuhören.

„Hm, Herr Kattner, das ist natürlich nicht wünschenswert. Da empfehle ich Ihnen, dass Sie sich nochmals mit dem Autohaus in Verbindung setzen, um in einem Folgetermin dies nachzuholen.“

Hier tritt wieder einmal schonungslos zutage, wie wichtig es ist als Kundenberater, auch „zwischen den Zeilen“ zu lesen. Wie groß ist die Motivation eines Kunden, diesen Weg einzuschlagen? – Der Trainer wählt eine andere Strategie: „Vielen Dank für Ihre Anregung, doch der ausliefernde Händler ist 630 Kilometer entfernt. Ich denke nicht, dass an dieser Stelle Kosten und Nutzen in einem gesunden Verhältnis stehen.“

Ich spüre, dass dieser Einwand dem Kundenbetreuer weh tut, da nun die kreativen Grenzen des Kundenbetreuers nicht mehr zu verheimlichen sind: „Na ja, dann wird es schwierig, weil ja die Partner an Ihrem Standort das Fahrzeug nicht ausgeliefert haben. Vielleicht können Sie trotzdem dort vorstellig werden und dem dortigen Partner wenigstens zusagen, dass Sie das H´Fahrzeug dort regelmäßig zur Inspektion geben. Das könnte das Autohaus vielleicht motivieren. Alternativ gebe ich Ihnen folgenden Tipp:“

Jetzt kommt’s.
Erwartungsschwangere Stille.
Adrenalin.

„Unter www. my… .de finden Sie ganz tolle Informationen. Das ist eigentlich ganz selbsterklärend.“

Nochmals zur Vertiefung, damit es auch den Maulwürfen unter uns deutlich wird: Ich habe vor zehn Tagen für 85.000€ ein Fahrzeug gekauft und bekomme jetzt eine Internet-Domain, um zurecht zu finden. Ist das nicht eigentlich die Strategie von Discount Anbietern?

Hier tritt nun wieder die früher bereits zitierte Terrier-Mentatlität des Vertriebstrainers Sebastian Kattner ein, die schon so oft wertvolle Dienste geleistet hat. Der Hersteller hat doch eine glorreiche Hauptstadt-Repräsentanz! Imagepflege pur, hier steht nur die Marke Vordergrund, eine Begegnungsstätte, in der Kunden die Marke erleben, fühlen sollen. Kunden bekommen Leder-Exponate gereicht, damit die Kinästheten unter uns ein gutes Gefühl haben, quadratische Exemplare mit der jeweilig gewählten Lackfarbe, damit die visuell veranlagten entspannen können – kurz: Ein Tempel der Kundenorientierung.

Kattner hat Glück, dies wird sein Moment: Er hält direkt vor dem Eingang des Tempels mit dem Objekt der Unwissenheit. Rein in die heiligen Hallen, zwei erwartungsvolle jungdynamische Menschen strömen Premium aus. Ich erkläre in kurzen Worten meine Situation und:

So wird’s gemacht! „Herr kattner, gut dass Sie direkt mit dem Fahrzeug hier sind. Ich hole Ihnen direkt unseren Fachmann für dieses Thema. Der begleitet Sie dann direkt in Ihr Fahrzeug.

So sehen Sieger aus.

Was jetzt kommt ist ungekürzt: 30 Sekunden nach Alarmierung kommt ein leichtfüßiger Enddreißiger die Treppen heruntergetippelt:
„Sie sind Herr Kattner und benötigen Infos zu den Online Diensten in Ihrem Fahrzeug?“
„Ja, vielen Dank für Ihre Zeit.“
„Ich habe fünf Minuten für Sie, dann möchte ich in meine Pause gehen.“

Manchmal kommen die Gegner in Momenten, in denen man sie nicht mehr vermutet…

„Ich nehme alles, was Sie mir geben können…“ Der Blick ist an dieser Stelle bereits nach unten geneigt.

Nach einigen Basisinformationen ergibt sich nach fünf (!) Minuten folgendes Szenario: Drei kollegiale Vertreter der Hauptstadt-Repräsentanz stehen versetzt rechts vor der Frontscheibe meines Fahrzeugs und sehnen in Erwartung der Mittagspause nach ihrem Kollegen, der neben mir auf dem Beifahrersitz leidet.

„Dann machen wir an dieser Stelle mal Schluss – ich sehe ja, dass die Kollegen bereits warten.“
„Alles klar, schönes Fahrzeug haben Sie da gekauft!“ – Und raus.

Ohne Worte.

Prolog:
Liebe Hersteller, ihr könnt entwickeln, was ihr wollt. Ihr könnt innovativ sein, immer neue Möglichkeiten anbieten. Wenn ihr es nicht schafft, das Personal auf die veränderten Nutzung auszurichten, wer soll denn diese tolle neue Welt kaufen?

Ich brauche keine Anrufe im After Säle Prozess, in denen mir traurige Stimmen versichern, wie betroffen sie sind, dass „das alles nicht so gut gelaufen ist“. Ich brauche keine Hochglanz-Prospekte, die offerieren, das die heile Welt genau in diesem Fahrzeugmodell gelandet ist.

Was kaufen die Kunden der Zukunft? Elektrische Fensterheber? Einstellmöglichkeiten einer Heckklappe?
Neue Dienste?

Der Anspruch auf begeisternde Produkte und Dienstleistungen scheitert immer häufiger am Menschen, der die Brücke zum Kunden schlagen soll.
Warum?
Weil an dieser Stelle allzu häufig eingespart wird oder fehlerhaften Konzepten gefolgt wird.
Die Gefahr ist, dass technische Innovation das menschliche Potential in den eigenen Reihen überholt und am Ende kein Mensch mitgenommen wird. Aber das ist doch eigentlich der Grundgedanke der Mobilität oder?

Grey’s Anatomy

Was habe ich dieses Produkt geliebt. Ich gehörte zwar nicht zu den „Jüngern“, die alles toll finden, was aus der Schmiede dieses Unternehmens kommt. Und dennoch: Ich habe dieses eine Produkt geliebt… So sehr, dass ich dem Rechner sogar liebevoll einen Namen gab. „Emily“ hieß die Lady, sie begleitete mich auf all meinen Wegen. Sie war treu, sie ließ mich nie im Stich. Bis zu diesem einen grauen Herbsttag…

Eine Situation, wie es sie millionenfach gibt – nur vielleicht nicht in der Welt mit den Produkten dieses Herstellers: Sebastian Kattner sitzt im Büro am Schreitisch und arbeitet an einem Trainingskonzept für einen Kunden. Die Sache hat einigermaßen Zeitdruck, der Kunde hat Leidensdruck und Schmerzen – seine Vertriebsmannschaft will nicht mehr so recht.
Dann das Unvorstellbare: Plötzlich ein schwarzer Bildschirm! „Merkwürdig“, denkt der Vertriebstrainer. „Das kennt man doch so nur von den Produkten des Mitbewerbs…“ Ich muss korrigieren, es war deutlich emotionaler: „Emily, was ist los??“

Angeschlossen an die Stromversorgung. Nichts.
Mit dem Ohr langsam in Richtung Tastatur / Mainboard bewegt. Stille. Nichts.

„Okay, bleib ruhig. Emily, ich mach das jetzt nicht gerne, aber mir fällt jetzt gerade nichts besseres ein. Ich schalte dich jetzt einfach mal ab und hole dich direkt danach wieder zurück. Bist du bereit?“ – Im Nachhinein löst die kritische Reflexion des eigenen Verhaltens schon Kopfschütteln aus, aber wo die Liebe halt hinfällt…

Power-Taste länger als drei Sekunden gedrückt. „Klack“.
21, 22, 23, – „So Leute, alle einen Schritt zurück, wir starten die Reanimation!“

Power-Taste erneut gedrückt, professionell, souverän und deutlich kürzer als drei Sekunden.

Strike! Ich höre die Festplatte! Sie lebt. Ich wusste es, ich wusste es!!
Gebanntes Warten auf die angebissene Frucht auf dem schwarzen Bildschirm, Hitchcock hätte nicht mehr Dramatik inszenieren können.

Nichts. Stille. Schwarz. – Nicht meine Farbe, wie seitdem für mich feststeht.

Die nächsten Schritte im Zeitraffer: Nochmals das gleiche Szenario wiederholt, auf einem Bein kann man ja bekanntlich nicht stehen. Akku ausgebaut, die Ruhezeit zwischen Ein- und Ausschalten erhöht, zunehmend die aufsteigende Angst gespürt, wirre Tastenkombinationen während des Bootvorgangs gedrückt. Ein Mann in beginnender Panik.

Die innere Stimme (ich hoffe, dass es eine INNERE Stimme war und ich diese Sätze nicht wirklich ausgerufen habe): „Emily, tue mir das jetzt nicht an, das kannst du jetzt einfach nicht machen, nicht jetzt. Ich habe dich doch immer gut behandelt, wir waren doch glücklich…“ So manch eine Verlassene wäre glücklich über diese warmen Worte gewesen, schießt es mir durch den Kopf. Doch dieser Gedanke wird direkt verworfen, wir haben hier eine Krisensituation.

Dann der rettende Gedanke: Mit dem Auto gerade einmal 15 Minuten entfernt befindet sich der vor kurzem eröffnete Flagship-Store des Herstellers!! „Emily, halte durch. Ich hole Hilfe…“

Rein ins Auto, den Gummiabrieb der 265er-Reifen auf dem Asphalt sieht man noch heute. 12 Minuten später (Mann bin ich gut…) die sichere Landung im absoluten Halteverbot vor dem Store. Das hatte schon was von Grey’s Anatomy. Egal, um die Vermarktung kümmerst du dich später…

Rein in die Bude. Lächelnde, junge, positive, hübsche Menschen. Bin ich hier mit Emily bereits im Paradies gelandet oder was?
Orientierung. Wo ist denn hier die Notaufnahme? Scheint es in der Welt dieses Unternehmens nicht zu geben. Egal, dann irgend jemand: „Hallo, herzlich Willkommen. Was kann ich für DICH tun?“

Kurz zuckt es in meinem Kopf. Kenne ich den Typen? Irgendeine Party? Irgendwo an irgendeiner Bar? Beim Schafe hüten kennen gelernt? – Unwichtig, Kattner, jetzt konzentriere dich! Es geht um so viel mehr…

„Ja, ich habe hier meinen Rechner im Arm, ich weiß, das wird hier wahrscheinlich so ziemlich jeder sagen, aber für mich ist dieser Rechner wirklich SEHR SEHR WICHTIG! Ich nutze ihn beruflich und bin gerade in einem SEHR SEHR WICHTIGEN Projekt und eben wurde von jetzt auf gleich einfach der Bildschirm schwarz.
Wieder Zeitraffer: Emotionale, verzweifelte Schilderungen des Zustands und der möglichen Auswirkungen.

Bittender, flehender Blick.

„Okay, ich verstehe. Das klingt dringend.“
Der hat es verstanden. WOW. Jetzt muss gleich die Sirene ertönen und 5-6 Mitarbeiter aus dem Genius-Bereich kommen herbei gestürmt. „Weiße Kittel wären jetzt cool“, denke ich noch. Aber bleib auf dem Teppich, es muss auch nicht unbedingt Meredith Grey oder Derek Shepherd sein…

„Hattest DU denn einen Termin?“
Die Frage schlug ein wie eine Granate. Ich hätte jetzt gerne in mein eigenes Gesicht geschaut, Pastewka hätte nicht dümmer aus der Wäsche gucken können. Also von Tempo 200 in den absoluten Stillstand.

„Bitte wie meinen?“ „Na ja, ob DU im Vorfeld einen Termin für DICH reserviert hast?“

Komisch, das haben die bei Grey’s Anatomy immer rausgeschnitten: Dass der Verunglückte nach erfolgter Massenkarambolage zunächst sein Handy zückt, mal eben kurz im Hospital anruft und den OP-Saal reserviert war mir bisher völlig verborgen. Ist ja vielleicht auch zu langweilig für den Fan amerikanischer Serien, zu viele Details verwirren womöglich nur…

Zurück zu meiner Emily, die im Sterben liegt: „Nein, das habe ich nicht. Ich weiß ja nicht, ob ich eben hebräisch gesprochen habe, aber ich sagte, dass der Vorfall EBEN eingetreten ist, ich an einem SEHR WICHTIGEN Kundenprojekt arbeite und das Überleben meines Rechners aus diesem Grund SEHR WICHTIG ist.“

Heute, einige unruhige Nächte später, beginne ich, Verständnis fü den jungen Mann zu entwickeln, eine zarte Pflanze des Friedens wächst in mir. Es war einfach nicht seine Welt, er besaß nicht die Phantasie, nicht die Vorstellungskraft sich in die Lage eines Nutzers zu versetzen, der all sein Gottvertrauen in eines der Produkte dieses Früchteherstellers gelegt hat.

„Wenn DU online keinen Termin reserviert hast kann ich jetzt leider nichts für DICH tun.“ Nächster atomarer Einschlag. Ich finde, Freunde (und wir sind doch Freunde, wo wir uns doch duzen…) reden nicht auf diese zerstörerische Art und Weise miteinander.
Es wurde also Zeit, dem jungen Himmelsstürmer die Synapsen zu öffnen: „So Partner, mal Klartext: Ich bin selbstständig und meine gesamte Firma arbeitet in verschiedenen Bereichen mit den Produkten aus diesem Haus. Wenn hier jetzt nichts passiert fahre ich zurück in die Firma, reiße alles aus der Steckdose, was euer Logo hat, packe mir das Zeug ins Auto und werfe euch das in der nächsten Stunde ins Schaufenster!“

Da stürzte er ab, der Himmelsstürmer. Die Auge aufgerissen, die Pupillen weit geöffnet, der Unterkiefer fiel – war das Schnappatmung?
Ich konnte es in den Augen sehen: Jemand war in sein Paradies eingebrochen und hatte alles kaputt gemacht. Tut mir leid.

„Hallo? McFly? Jemand zu Hause?“
Tatsächlich, eine Reaktion. Er zückte sein Was-weiß-ich-technisches-Ding und stotterte dort hinein! „Geht doch“, denke ich, obwohl er mir in seiner pränatalen Stellung schon ein wenig Sorgen machte.
„Hey Leute, ich habe hier einen Kunden mit einem Notfall. Er hat keinen Termin, aber es scheint echt dringend zu sein. Können wir den irgendwie dazwischen schieben?“

Heldenhaft. So sehen amerikanisch geprägte Retter aus. Jetzt wird es Zeit für positive Musik im Dur, das Licht hier sollte wärmer werden und all die Menschen um mich herum sollten sich doch nun eigentlich an die Hände nehmen, für all das hatte ich keinen Blick mehr. Volle Konzentration auf den Himmelsstürmer.

„Ah, okay, gut. Danke“ Blickkontakt.
Zucken im Mundwinkel.
Ist da eine Träne in seinem Auge?

„Und?“ – „Geht nicht, die haben keine Zeit.“

Die letzte Schlacht war geschlagen. Ich verließ das Paradies. Emily starb in meinen Armen.

Was lernen wir: Premium stirbt leider häufig mit erfolgtem Kaufabschluss. Ich denke, dass es den Kunden dieser Kategorie deutlich wichtiger ist, schnellen und nutzbringenden Service zu erhalten als massive Tische aus Original deutscher Eiche zu bewundern, auf denen die Produkte präsentiert werden. Der Europachef dieses Herstellers kündigte mit der Eröffnung dieses Flagship-Stores einen Service in bisher unbekannter Dimension an. Was ich erlebte war unterlassene Hilfeleistung – in Deutschland eigentlich strafbar.

Epilog:
Es kam zu einem Termin für die Diagnostik. Das Ergebnis war, dass der Grafikchip auf dem Board sein Leben verlor, ein Phänomen, dass sowohl im Hause des Chipherstellers als auch innerhalb des Premium-Herstellers bekannt und als fehlerhaft eingestuft war. Es hätte auch für genau diesen Fall ein Kulanz-Zeitfenster gegeben, innerhalb dessen Kunden, bei denen dieser Schaden aufgetreten war, kostenlos ein neues Board mit einem optimierten Chipsatz eingebaut bekommen hätten. Nur sei dieses Zeitfenster in meinem Fall leider verstrichen…
Auch an dieser Stelle meine Frage: Was um Himmels Willen ist hieran „Premium“?

Sehr gerne stehe man allerdings zur Verfügung, um bezüglich der neuen Rechnergeneration beraten zu können.

Emily starb. Sonst nichts.

Großer Schatz

Berlin Friedrichshain, super super trendy.

Blick auf das Wasser, Sonne auf der Terrasse, Sonne in allen Herzen. 80%iger Marktanteil von Ray-Ban, Männlein wie Weiblein. Für den Vertriebstrainer Sebastian Kattner genau der richtige Platz, um einmal ganz entspannt mit der kleinen Tochter ein Eis zu genießen.

Rechts wird Französisch gesprochen, links natürlich Englisch, wie gesagt, Ray-Ban verbindet uns dann am Ende alle wieder. Hübsch sind sie, die Menschen hier – und so super super trendy…

Egal, Hauptsache meine kleine Tochter hat Spaß hier und bekommt ihr seit 60 Minuten lautstark eingefordertes Schokoladeneis. Jetzt gelangen wir ungebremst zur Problemstellung: Vielleicht aufgrund unzählbarer traumatischer Erlebnisse, vielleicht aus innerer Intuition, vielleicht auch nur, um nicht in traurige Kinderaugen schauen zu müssen sorgt der Trainer vor und erkundigt sich bei der Kellnerin, ob es hier auch Schokoladeneis für die Kleinen gibt.

Die Grundstimmung war hier hoffnungsvoll, da Kattner in der Karte den „Großen Schatz“ entdeckt hat: Zwei nicht näher definierte Kugeln Eis mit Smarties für fünf Euro neunzig. – Da kann man ja mal nachfragen.

Gesagt getan: „Haben Sie hier auch Schokoladeneis?“  – Bäng, die Frage schlug ein wie eine Granate bei der trendy trendy Kellnerin. „Du kannst das Eis von der Karte bestellen“, war die Antwort.

Vor fünf Jahren hätte ich an dieser Stelle das Skalpell ausgepackt und die Aussage der jungen Dame in Scheibchen geschnitten. Doch der Vertriebstrainer hat gelernt in all diesen Jahren, teils freudig, meistens jedoch unter großen Schmerzen Erfahrungen gesammelt und (teilweise) verarbeitet.

Kattner im Jahre 2014: „OK, bestelle ich gerne, wenn die beiden Kugeln Schokoladeneis sind“. Es spielt an dieser Stelle keine Rolle, dass die Kleine nur EINE Kugel haben soll, dass Smarties jetzt auch des Guten zuviel sind – all das ist Schall und Rauch, hier geht es um elementare Dinge.

„Na, Schokolade eher nicht, das wird wohl Vanille sein, vielleicht auch Erdbeere.“

Bickkontakt.
Stille.
Erwartungsschwangere Spannung.
Hilflosigkeit.
Trendy trendy.

Hoffnung wächst als zartes Pflänzchen, da „Erdbeere“ eine tragbare Alternative sein kann, ohne dass meine Tochter eskaliert und aus dem Laden Kleinholz macht.

„Sie sagten VIELLEICHT – wenn es Erdbeere gibt dann nehme ich den „Großen Schatz“ gerne!“
„OK“, sagt sie.

Sonne. Blick auf das Wasser. Französisch. Englisch. Hier muss man also sein. Die Zeit vergeht und der innere Friede wächst und gedeiht, das innere Metronom gibt das gleichmäßige Tempo im Adagio vor. Das muss also die vielbeschriebene Entschleunigung sein…

Was dann kommt und serviert wird vom männlichen Pendant der trendy trendy Kellnerin ist mit Worten schwer zu beschreiben: Meine schwachen tränenunterlaufenen Augen registrieren zwei kleine Eiskugeln der Sorte Vanille, die mit zwei Händen voll Smarties exekutiert wurden. Um dieses Massengrab zu vollenden hat der Täter links und rechts zwei kleine Hügel mit Spritzsahne entstehen lassen, wahrscheinlich um den gefallenen Eiskugel-Opfern eine „Ruhe in Frieden“ – Aussicht zu gönnen.

Aber dies ist wieder zu detailliert, wir müssen uns auf die elementaren Dinge konzentrieren: „Das ist Vanille und keine Erdbeere.“ – Die Pupillen des Kellners weiten sich, nicht aufgrund peinlicher Berührung sondern weil er die deutsche Sprache nicht versteht. Randbemerkung: Wie er da so schaut und langsam den Kopf nach rechts neigt, um wie bei der sich ergebenden Tigerin die Halsschlagader für den tödlichen Biss frei zu legen – das ist schon wirklich trendy.

„I’ll get my colleague.“ – Und weg war er. Zwei Minuten später materialisierte sich die junge Dame am Tisch, der Weg schien ihr schwer gefallen zu sein, weil ihre Stimmung zu der Begräbnis-Situation auf dem Eisbecher meiner Tochter passte – wie gesagt, irgendwann ist alles wieder vereint und stimmig in Friedrichshain…

„Das ist Vanille und keine Erdbeere.“ – Schönes Ding, schlicht und präzise.
„Ich habe Ihnen doch gesagt, dass wir VIELLEICHT Erdbeere haben, es aber auch Vanille sein kann.“

Verständnisgräben können nicht größer sein, Empathie, das „Sich-in-den-anderen-Hineinversetzen“ war hier so realistisch wie die Überlebenswahrscheinlichkeit eines Schneemanns im Hochofen.

„Und ich habe gesagt, dass ich den „Großen Schatz“ gerne nehme, wenn es Kugeln der Sorte Erdbeere sind.“
Jetzt hätte ich John F. Kennedy gebrauchen können, weil die Reaktion des Ray-Ban Testimonials an die explosive Stimmung zur Zeit der Kubakrise erinnerte.
„Ich habe ihnen doch gesagt, dass ich „Erdbeere“ nicht sicher zusagen kann.“

An diesem Punkt wird es jetzt immens wichtig für Sie als Leser: Kurze taktische Pause, Luft holen und dann meine Frage:
„Und jetzt?“ – Für mich mittlerweile eine Zauberfrage.

Kurz raus aus der konkreten Situation, weil es einfach zu bedeutsam ist.
Ich empfehle Ihnen: Wenn Sie in einer derartigen Situation stecken, stellen Sie bitte genau diese Frage! Sie müssen dann nur noch die unweigerlich folgende Stille ertragen, denn die wird auf jeden Fall eintreten. All diejenigen, die zukünftig in vergleichbaren Situationen mit dieser Frage auftrumpfen, sind meine ausgesprochenen Helden, da sie nicht müde werden in dem heroischen Unterfangen, den Kommunikationspartner in die Reflexion zu treiben.

Stille.
Steigende Temperatur.
Gedanken an Kuba.

„Gut, dann kann ich mir jetzt überlegen, ob ich meiner Tochter jetzt Vanille für Erdbeere verkaufe oder ob ich das Eis samt IKEA-Keramik-Becher direkt in die Spree schmeiße.“

Jetzt war der Ring frei: „Wie gesagt, ich hatte Ihnen…“
„Jetzt lassen Sie uns wenigstens die Sonne genießen!“
„Warum werden Sie denn jetzt so pampig??“

Nochmals BÄNG, diesmal allerdings in meinen Bug. Taumelnd, sprachlos, verwirrt und nach Orientierung, nein: FASSUNG suchend erwäge ich, zum ultimativen Gegenschlag auszuholen.

Da war sie allerdings schon wieder weg.

Fünf Euro neunzig. Für Vanille, nicht Erdbeere. Ruhe in Frieden.

Der Laden wird auch heute wieder rammelvoll sein. Und wahrscheinlich noch mehr trendy als gestern. Mit einer Nacht Abstand bin ich dankbar, da ich ein gutes Beispiel für meinen Aufruf ans Kommunikationsvolk habe: STELLT DIE ZAUBERFRAGE: „Und jetzt?“

Vielen Dank an Ray-Ban für die kooperative Bereitstellung der Zielgruppe. Und ein ausdrücklicher Dank an das Wetter, ohne das diese Erfahrung wahrscheinlich nicht möglich gewesen wäre…

Liebe Lufthansa…

Dinge passieren. Positive wie auch die negativen. Wenn man positive Dinge erlebt soll man dankbar sein und zusehen, dass man auf dem Teppich bleibt. Wenn einem negative Dinge widerfahren sollte man zusehen, dass man diese so schnell und so zufrieden stellend löst, wie es eben möglich ist.

Sebastian Kattner wehrt sich in seinem Vertriebsseminaren vehement gegen die allseits proklamierte „Servicewüste Deutschland“. „Wir haben hier in Deutschland keine Servicewüste, wir können jedoch besser werden darin, Kunde angenehme Erlebnisse zu verschaffen, sei es beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen oder auch im Fall von Serviceleistungen“, trägt er immer wieder seinen Teilnehmern vor.

Doch wie passt nun dieses Erlebnis in seine Welt? – Der Vertriebstrainer ist mal wieder on tour. Es geht mit der Lufthansa von Düsseldorf nach Berlin. Gelandet, raus aus dem Flieger, am Gepäckband wartend der Griff zum Handy und einbuchen – Routine eben. Dann der SMS-Ton. Verwunderung macht sich breit: Eine Nachricht von der Lufthansa, der Text in englischer Sprache:

Hmm, komisch, das hat Kattner noch nie gesehen. Er entschließt sich, zunächst einmal am Band zu verweilen – vielleicht war es ja ein Irrtum. Dinge passieren eben… Es kam wie es kommen musste – das Gepäckband leerte sich, kein Kattner-Koffer. Auf zur Gepäckermittlung zu einer unglaublich positiven und optimistischen Dame hinter dem Tresen. „Herr Kattner, es läuft so: Ihr Koffer wird morgen früh um 06.45h mit der ersten Maschine nach Berlin geflogen. Sobald er hier eingetroffen ist werden sie telefonisch benachrichtigt – das wird dann zwischen 08.00h und 09.00h sein. Sie vereinbaren dann ganz bequem eine Uhrzeit und einen Standort ihrer Wahl zur Auslieferung.

Achselzucken. Dinge passieren.

Der Tag darauf. 08.00h. 09.00h. Um 09.30h greift Sebastian Kattner zum Telefonhörer und wählt die Servicenummer in Frankfurt an, die ihm bei der Gepäckermittlung ausgehändigt wurde. „Nein Herr Kattner, das ist völlig normal, dass Sie noch keinen Anruf erhalten haben. Sie müssen sich das so vorstellen: Wenn ihr Koffer gelandet ist, braucht es sicher noch drei bis vier Stunden, bis dieser identifiziert und als „gefunden“ registriert ist. Das kann ich hier im System noch nicht sehen, daher bitte ich Sie hier noch um etwas Geduld…“ Okay, denkt sich der Vertriebstrainer, bleib ruhig. Du musst erst heute nachmittag wieder auf die nächste Geschäftsreise – das ist doch ein komfortables Zeitfenster.

11.30h. 12.20h. Der nächste Anruf des Trainers in Frankfurt. „Das ist ja komisch, aber ich kann hier noch nicht sehen, dass Ihr Koffer in Berlin angekommen ist“, so die geschulte Stimme am anderen Ende. „Aber Sie müssen sich ja keine Sorgen machen – Ihr Koffer ist ja nicht weg, er ist ja gefunden worden!! Das kann ich hier deutlich sehen. Sie müssten jede Minute einen Anruf bekommen, da bin ich sicher. Ich schreibe denen am Flughafen aber nochmals eine Mail…“

Jetzt weiter im Zeitraffer: Nach fünf (!) weiteren erfolglosen Anrufen in Frankfurt traurigen Stimmen in Molltönen und keinerlei Erklärungsmöglichkeiten (jedoch immer den Verweis: „Ich schreibe denen mal eine Mail…“) muss der Trainer aufbrechen. Ersatzkoffer packen und los, wichtige Utensilien aus dem verloren aber gefundenen Koffer „mal eben“ neu kaufen, da sie dringend benötigt werden.

Nach der Vorabendanreise zum Veranstaltungsort dann der Anruf (mittlerweile erzürnt) vom Hotelzimmer aus. Standpauke für den Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung, als dieser wieder mit den Pauschalaussagen kam („Herr Kattner, ich werde da direkt mal eine Mail schreiben…“).

„Das brauchen Sie nicht zu tun, wie Sie sicherlich sehen werden haben das die ca. 7 Kollegen vor Ihnen auch bereits getan. Die (wer immer das auch ist) antworten nicht!! Ich habe die Aussage eines Ihrer Kollegen, dass mein Koffer heute morgen um 07.49h in Berlin gelandet ist. Ich frage mich, warum Berlin in ganzen 13 Stunden NICHT in der Lage ist, mich zu verständigen und mir meinen Koffer auszuliefern!!“ „Aber Herr Kattner, hier handelt es sich um eine Fehlinformation meines Kollegen. Es existierte lediglich eine Fluginformation für Ihren Koffer. Ob der Koffer in dieser Maschine war und ob er wirklich in Berlin gelandet ist, können wir in unserem System erst sehen, wenn er in Berlin als „gefunden“ registriert ist. Schweigen. Dinge, die nicht passieren dürfen. Daraufhin ein ein verbaler Ausbruch des Vertriebstrainer im crescendo, der nicht weiter ausgeführt wird. Nun der heroische Einsatz des Mitarbeiters am Telefon: „Herr Kattner, dies überschreitet jetzt zwar meine Kompetenzen, aber ich werde für Sie jetzt mal in Düsseldorf anrufen. Da geht zwar meistens keiner dran, aber ich kann’s ja mal versuchen.“ „Ich bleibe in der Leitung!“, so die Reaktion von Sebastian Kattner auf Temperatur. Nach langen Minuten dann die Glockenstimme: „Herr Kattner, gute Nachrichten: Ich habe tatsächlich jemanden erreicht, was äußert selten ist und kann Ihnen sagen, dass Ihr Koffer definitiv gefunden wurde.“ „DAS WEIß ICH BEREITS!“ „Ja, und Ihr Koffer wird morgen früh definitiv in der Maschine nach Berlin sein.“ „So Freunde, folgende Vorgehensweise: Wenn mein Koffer in Berlin runtergekommen ist bekomme ich PRONTO einen Anruf. Ich bin zwar in einer Veranstaltung, aber dann sprechen Sie mir bitte auf die Mailbox!“

Der nächste Tag. Mittags der Blick auf das Mobiltelefon: Keine Nachricht von der Kofferfraktion. Gegen 18.30h nach der Veranstaltung der erneute Blick – Leere. Ca. 30 Minuten aus dem Auto heraus dann mit hochrotem Kopf der Anruf in Frankfurt. „Oh, Herr Kattner, das ist ja komisch. Da schreibe ich direkt mal eine Mail…“ „Nein, das werden Sie nicht tun, denn die antworten nicht.“ Ok Herr Kattner, das darf ich zwar eigentlich nicht, aber ich werde mal versuchen, am Flughafen anzurufen. Da erreicht am zwar meistens…“ „Vergessen Sie auch das – da hebt keiner ab! Ich sage Ihnen folgendes: Ich sitze jetzt ca. 1,5 Stunden im Auto auf dem Weg zurück nach Berlin. Das ist der Zeitrahmen, den Sie haben meinen Koffer zu finden. Sollte ich nachher auf der Avus noch keinen Anruf von Ihnen habe werde ich nicht südlich nach Hause sondern nach Norden Richtung Flughafen Tegel abbiegen. Dort werde ich kein Stein auf dem anderen lassen, bis ich meinen Koffer habe. Sollte mein Koffer nicht in Tegel sein, geht morgen mittag um 12.20h meine Maschine nach Düsseldorf. Dort werde ich genau das gleiche tun wie heute abend in Tegel. Das ist jetzt Ihre Chance!“

Einflugschneise Avus, natürlich KEIN Anruf. Auf nach Tegel. Geparkt vor dem Eingang des Abflugterminals und rein zur Gepäckermittlung. „Mein Name ist Sebastian Kattner, seit gestern suchen Sie nach meinem Koffer, der angeblich bereits seit längerem gefunden ist. Wie das geht weiß ich auch nicht, ist mir auch egal. Ich sage Ihnen wie es läuft: Sie suchen JETZT meinen Koffer, ich werden diesen Raum hier nicht mehr verlassen. Sie sollten jedoch wissen: Ich werde im 15-Minuten-Takt lauter werden…“

Die Dame hinter dem Tresen wird leichenblass, reagiert aber schnell. Sie greift direkt zum Hörer und ruft im Kofferlager an. Nichts, kein Koffer. Nächster Versuch beim Zoll. Der Kollege ist bemüht und schaut nochmals ganz genau nach. Nichts. Stille. Blickkontakt. „Ich werde jetzt mal eine Mail nach Düsseldorf schicken.“ „Schauen Sie bitte auf Ihren Bildschirm. Was sehen Sie?“ „Ach ja, da sind ja schon ganz viele Mails geschrieben worden..“ „So ist es. Ich schlage vor, dass Sie JETZT mal in Düsseldorf anrufen. Ich warte hier und drücke Ihnen die Daumen.“ „Oh, Herr Kattner, ich habe da aber gar keine Telefonnummer…“ „Dann bekommen Sie diese JETZT heraus.“ Gefühlte zehn Teölefonate späte hat es die motivatorische Flamme der Mitarbeiterin entfacht. „Herr Kattner, ich habe jetzt den Supervisor im Dienst vom International Airport Düsseldorf erreicht, die Kollegin ist unterwegs und schaut nach. Nach fünf Minuten klingelt das Telefon im Raum der Gepäckermittlung Berlin Tegel.

Der Blick der Mitarbeiterin senkt sich, die Stimme wird dünner. „Na ja, da kann man nichts machen…“ und legt auf. Räuspern. „Herr Kattner, Ihr Koffer ist nicht mehr in Düsseldorf.“ „Wo ist mein Koffer?“ „Es kann jetzt natürlich sein, dass der Mitarbeiter, der Ihren Koffer verladen hat, diesen Koffer in einen falschen Container geworfen hat. Dann wäre Ihr Koffer jetzt entweder in New York oder irgendwo in Asien. Ich werde jetzt eine spezielle Abteilung informieren, da sitzen Kollegen, die 24 Stunden am Tag nichts anderen machen, als weltweit nach Gepäck zu suchen. Wir finden Ihren Koffer, es kann allerdings drei Monate dauern…“ Verkrampftes Lächeln. Bemühter Optimismus.

Der Vertriebstrainer wollte gerade den Raum verlassen, erschöpft, ergeben, da klingelt sein Handy. Am anderen Ende der Leitung ist der Supervisor im Dienst des Flughafens Düsseldorf: „Herr Kattner, Sie standen gerade bei meiner Kollegin in Tegel…“ „Die sitzt noch vor mir.“ „Darf ich die noch einmal kurz sprechen?“ das Handy wandert über den Tresen. Die Kollegin lauscht aufmerksam. „Echt? Muss ich mal schauen…. Ach ja, tatsächlich, da ist er ja. Na ja, das kann ja mal passieren…“ Aufgelegt.

Blickkontakt. Lächeln.

„Herr Kattner, folgendes ist passiert. In Düsseldorf war gestern das Gepäckband der Lufthansa defekt, deshalb ist Ihr Koffer nicht mit der Lufthansa nach Berlin geflogen worden sondern mir der airberlin. Und da das Gepäckstück dann auch anders ausgezeichnet wurde habe ich es nicht hier wiederfinden können. Kurz: Ihr Koffer steht hier in Tegel, ich erkläre Ihnen den Weg zur Abholstelle beim Zoll…“

30 Minuten später geht ein sichtlich ermüdeter Vertriebstrainer mit seinem Koffer aus dem Flughafenterminal Tegel. Was bleibt sind viele Fragezeichen…

Aber: Dinge könne ja mal passieren…

Liebe Lufthansa, wir sollten dringend miteinander reden…

Gute Nachrichten

Nach all den Beiträgen aus der Vergangenheit nun einmal eine echte Innovation:

Es gibt auch positive Erfahrungen, überraschende Erlebnisse, tolle Gespräche und Situationen, von denen kattner.TRAINIERT berichten kann. Menschen, die es schaffen, ein Lächeln auf meine Lippen zu zaubern, die es in kurzer Zeit erreichen, ein unfassbar gutes, positives und vertrauensvolles Klima zu mir aufzubauen. Hier ist ein wundervolles Beispiel aus einer Branche, von der man es fast schon nicht mehr für möglich gehalten hätte – der Vertriebstrainer Sebastian Kattner muss einfach davon berichten:

Anruf bei einem Autozentrum eines namhaften deutschen Automobilherstellers. Zweck des Anrufs: Terminvereinbarung für die Inspektion – das Fahrerinformationssystem im Cockpit lässt sich einfach nicht vom Gegenteil überzeugen.
Das Gespräch mit der Dame am anderen Ende der Leitung beginnt standardisiert höflich, die ersten Grundinformationen wie Kennzeichen und Name des Halters werden abgefragt. Das Fahrzeug scheint auf der Maske der Dame aufzupoppen – klar, der Wagen war ja schon einmal zur Wartung im Haus. Dann der erste Einschlag in meiner Emotionswelt:
„Ein Audi A5 – Sie haben ein wunderschönes Fahrzeug.“ Stille. Bitte wie meinen? Hat die Dame mit mir gesprochen? Sebastian Kattner: „Dankeschön, ich fühle mich auch nach wie vor wohl mit dem Fahrzeug.“ Die Dame weiter: „Wie lautet denn der Kilometerstand?“ Ich: „Müssten so etwas über 59.000km sein…“ Die Stimme am anderen Ende (Vorsicht! Festschnallen!): „Ach ja, die 60.000er Inspektion – wir haben lange auf ihn (den A5) gewartet.“ – Fassungslosigkeit meinerseits, da war der Klang von Ehrlichkeit, fast schon Leidenschaft, nichts aufgesetztes oder einstudiertes / abgelesenes.

Es geht noch weiter: „Herr Kattner, haben Sie denn Dinge, die ich dem Servicetechniker bereits im Vorfeld ausrichten kann, damit er sich bereits auf gewisse Arbeiten einstellen kann?“ Meine Reaktion: „Na ja, ich habe elektrisch anklappbare Rückspiegel. Die quietschen leider mittlerweile, wenn sie ihren Dienst tun…“ Die Dame:“Das dürfen sie aber nicht. Nur auf der Fahrerseite oder auf beiden Seiten?“ Der Trainer: „Wissen Sie, mit Sicherheit kann ich das von der Fahrerseite sagen. Auf dem Beifahrersitz halte ich mich nie auf, da müsste dann halt mal der Servicetechniker Platz nehmen.“ – Schmunzler auf der anderen Seite: „Das wird er sicherlich gerne tun. Sind Ihnen sonst noch Dinge aufgefallen?“ Ich: „Ja, die elektrischen Fenster knarzen, wenn ich sie hoch- oder runterfahre.“ Sie: „Vorne oder hinten?“ – Jetzt habe ich sie, denke ich und antworte lächelnd: „Meine Gute, ich habe ein Coupé, da gibt es keine Fenster hinten!“ Ein herzhaftes Lachen auf der anderen Seite: „Mensch Herr Kattner, so ist das, wenn man hier routinemäßig Checklisten vor sich hat – Sie haben ja völlig recht!“ Und in dem aufbrausenden crescendo der guten Stimmung höre ich ihre Frage: „Fahrerseite oder Beifahrerseite?“ Jetzt war es um mich geschehen: „An dieser Stelle kann ich zurückspulen zu dem Punkt mit den Außenspiegeln…“ – Im Lachen: „Ich weiß, Sie sitzen ja nicht auf dem Beifahrer – ich sage dem Techniker Bescheid. Ich freue mich, dass wir einen Termin für Sie gefunden haben, wir begrüßen Sie dann Montag um 12.00h bei uns vor Ort.“ Der Trainer: „Na dann freue ich mich ja darauf, Sie einmal zu sehen.“ „Das werden wir leider nicht – ich setze nicht vor Ort. Aber wir werden zur nächsten Inspektion hoffentlich wieder telefonieren.“

Das ist genau das, was der Vertriebstrainer erleben möchte da draußen. Es geht nicht um die großen Dinge, um die Elfenbeinturm-Psychologie, um die ganz komplizierte Wissenschaft: Es geht darum, dass ein Mensch bemüht ist, auf ganz natürliche Art und Weise seinem Kunden eine gute Zeit mit positiven Emotionen zu machen.

Sonst nichts. Ein aufrichtiges Dankeschön an die unbekannte Dame am anderen Ende: Sie haben meinen Tag bereichert. Ich hoffentlich auch Ihren.

Gedanken eines Vertriebstrainers… (Teil 4)

… zum Thema „Grundvoraussetzungen und Methoden“:

I
„Ein guter Verkäufer ist auch immer abhängig von den herrschenden
Rahmenbedingungen. Die Kunden müssen freundlich sein, die Sonne
muss scheinen, der Preis muss stimmen!“

Wenn auch Sie der Meinung sind, dass im Sommer nicht immer die
Sonne scheint und auch Schatten wärmen kann, rufen Sie mich an!

II
Nichts gegen den olympischen Gedanken, aber „Dabei sein ist alles“
reicht kattner.TRAINIERT. nicht: Heiße-Kohlen-Seminare, an die sich
zwei Wochen später niemand mehr erinnert, bieten wir Ihnen auch
nicht.

In diesem Punkt sind wir Klassiker: Wir wollen mit Ihnen Ziele verfolgen
und erreichen.
Bäume umarmen können Sie ja später noch im Wald…

… zum Thema „Return On Investment“:

Leider wiederholt erlebte Praxis: Ganz hinten, in der letzten Reihe sitzt
ein schweigsamer Teilnehmer und der Trainer wundert sich spätestens
ab Mittag, warum dieser Mensch so teilnahmslos die Zeit absitzt.
Erst gegen Ende bessert sich die Stimmung und auf die Frage, was der
Tag diesem Teilnehmer nun gebracht habe antwortet dieser: „Jetzt hat
mein Chef seine Ruhe“,

Kein guter Tag… Weder für den Trainer, noch für den Teilnehmer…

Gedanken eines Vertriebstrainers… (Teil 3)

… zum Thema „Emotional Selling“:

„Ich fasziniere jeden! Bei mir läuft alles über meine Person, mein
Charisma! Den ganzen Präsentations- und Verhaltens-Schnickschnack
brauche ich nicht!
Warum keiner meine Produkte kauft? –
Das weiß ich doch nicht!

Schließen Sie für einen Moment die Augen:
Erinnern Sie sich an den Moment, an dem Sie das erste Verkaufs-
gespräch führen mussten? Die flache Atmung, der Schwindelanfall,
die dünne Stimme? Wie sehr haben Sie sich gewünscht, dass dieser
Kunde keine Fragen stellt oder Bedenken äußert?
Es geht auch anders…

… zum Thema „Schaffung von Multiplikatoren im Unternehmen“:

Herr Redlich hat einen Auftrag vom Chef bekommen, mehr noch:
eine Mission. Er soll die Dinge, die er gelernt,  anderen Kollegen
vermitteln. Tolle Sache!

Wenn er nur wüsste, wie…

Herr Redlich hat es fachlich voll drauf: Immer wieder soll er die
Kollegen an seinem Wissen teilhaben lassen, doch dieses undankbare
Volk schläft regelmäßig ein, nimmt so gar nichts von ihm an und ist auch
sonst eher respektlos.

„Die können mich wohl nicht leiden…“

Oder ist da noch etwas anderes?

„Mensch Redlich! Hätt‘ ich nie gedacht, dass wir alles hier auch
direkt praktisch umsetzen werden. Ich sag dir eins: Redlich, wenn
das klappt, dann ziehe ich den Hut vor dir…“

Herr Redlich schweigt und genießt still.

… zum Thema „Ziel versus Vision“:

„Wenn Sie mich fragen, dann können Ziele gar nicht hoch genug
gesteckt sein“, sagt der Chef. „The sky is the limit“, sagen viele
Motivationskünstler .
Stellt sich nur die Frage: Was ist der Unterschied zwischen Ziel
und Vision?

… zum Thema „Verkäuferverhalten“:

I
Was halten Sie persönlich von Rollentausch? Nein, nicht was
Sie jetzt denken…
Tun Sie zu Hause ruhig, was Sie wollen – aber wäre es nicht von
Interesse, selbst einmal in die Rolle eines Kunden zu schlüpfen?

Sie werden sehen…

II
„Na gut, meine Arme waren vielleicht verschränkt… Ob ich ihn
begrüßt habe? Der hat doch auch nicht gegrüßt, als er ins Geschäft
kam! Was soll ich den denn großartig fragen? Der wollte doch
sowieso nichts kaufen!“

Und was kann ich für Ihre Mitarbeiter tun?

III
Ein Mann kommt ins Geschäft und man sieht ihm sofort an, dass er
frisch aus dem Urlaub kommt. Eine Frau betritt den Laden und hat ihr
wunderschönes Baby auf dem Arm.
„Kann ich Ihnen helfen?“ –

Wie sehr sehnen Sie sich danach, ein Gespräch mal ganz anders zu
beginnen?

IV
Sie waren gut. So richtig gut. Spekuliert, taktiert, forsch agiert. Nun
liegen die Karten auf dem Tisch – im Fußball würde man dies wohl einen
Elfmeter nennen.
„Mach ich aus dem Stand“, denken Sie sich.

Wenn Sie doch nur zwei Schritte Anlauf genommen hätten…

Gedanken eines Vertriebstrainers… (Teil 2)

… zum Thema „Einwandbehandlung“:

„Da kann man doch gar nicht „Nein“ sagen“, spricht der Star-
verkäufer.
Und ob Sie das können! Wie oft haben Sie erlebt, dass dem
Starverkäufer die Luft ausgeht, nur weil Sie mal die Stirn gerunzelt haben?

… zum Thema Kundenzufriedenheit:

„Schatz, wie war ich?“ – Zufriedenheit in jeder Pore, so schätzt man(n) es
zumindest ein.
Aber wo bleiben denn die Kunden, warum kommen sie denn nicht zurück?
Sie wollten doch nur Zigaretten holen gehen…

… zum Thema „Kundenrückgewinnung“:

Auch Sie haben sich einmal für diesen einen Kunden interessiert.

Das ist lange her – versuchen Sie sich bitte daran zu erinnern.
Versetzen Sie sich bitte genau an diesen Zeitpunkt zurück: Wie
viel war er Ihnen wert?

… zum Thema „Motivation im Verkauf“:

Versetzen Sie sich bitte jetzt an den Punkt, an dem Sie Erfolg
hatten oder einen Sieg errungen haben.
Fühlen Sie die Stärke, die Kraft in Ihrem Körper?

Versetzen Sie sich nun bitte an einen Punkt, an dem Sie sich
unwohl fühlten und eine Niederlage erleben mussten:
Stehen Sie noch aufrecht?

Gedanken eines Vertriebstrainers… (Teil 1)

… zum Thema „Mitarbeiter im Bereich Call Center“:

Wer kennt das nicht? Da hat man mal eine Frage und ruft die
viel beworbene Hotline an. Was haben Sie erlebt am anderen
Ende der Leitung?
Einen genervten Agenten, der Ihnen deutlich zu verstehen gibt,
dass Sie gerade seinen Tag und seine selten gute Laune verderben?

Sie erleben das nahezu von Tag zu Tag:
Ihr Telefon klingelt und eine Standart-Stimme am anderen Ende 
preist in höchsten Töne ein Produkt an. Ist dieser Mensch auch nur
einmal auf Sie eingegangen? Hat diese Stimme Ihr Interesse geweckt?

… zum Thema „Verkauf“:

Ist es nicht ermüdend, schon vor dem Betreten eines Geschäftes
zu wissen, was sich in den nächsten 15 Minuten abspielen wird?
Wie sehr sehnen Sie sich danach, etwas außergewöhnliches zu erleben
oder von diesem Menschen, der dort steht und verkauft, überrascht zu
werden?

Denken Sie doch einmal darüber nach: 
Wie wäre es, wenn Sie als Kunde auf einen Verkäufer stoßen, der in
der Lage ist, Ihre Bedürfnisse zu erfragen und der Ihnen das angenehme
Gefühl gibt, sich mit Ihnen – und nur mit Ihnen – zu beschäftigen?

… zum Thema „Cross- und Upselling am Telefon“:

Wer hätte das gedacht? Da ruft man eine Hotline an, schiebt dieses 
Telefonat den ganzen Tag vor sich her. Man hat Gänsehaut, die 
Nackenhaare sträuben sich und dann:
Plötzlich und unerwartet löst diese fremde Stimme nicht nur das 
ursprüngliche Problem, sondern begleitet Sie auf eine wundervolle
Einkaufsreise…

Angebote hier, Super-Sonder-Sparwochen da, individuelle Serienbriefe
„nur und ganz persönlich für Sie…“ –
Wünschen Sie sich nicht auch manchmal, dass das Telefon klingelt 
und jemand Ihnen ein ernst gemeintes Angebot macht?
Moral hin oder her…

Und jetzt?

Eine weitere wahre Impression aus dem Leben des Vertriebstrainers Sebastian Kattner:

Ich buche über das Portal eines marktführenden Internet-Anbieters zwei Übernachtungen in einem Leipziger Hotel einer bekannten Hotelkette. In Leipzig angekommen treffe ich auf eine solide, auffallend unemotionale Dame am Check In – die Stimmung scheint am heutigen Tag eher im Decrescendo-Bereich zu verharren.

Dennoch eine positive Überraschung: Ich erhalte mit meiner Zimmerkarte als Willkommensgruß einen Verzehrgutschein in Höhe von 5 Euro, da ich über das oben erwähnte Portal meinen Aufenthalt gebucht habe. So weit, so gut – nett  eben…

24 Stunden später reist ein Geschäftspartner in eben diesem Hotel an – ich habe einen Termin mit diesem werten Menschen und erwarte ihn in der Lobby. Ein erschreckend vergleichbarer blutleerer Prozess beim Check In – so ist das eben in diesen Tagen. Auf dem Weg zum Aufzug fällt mir ein: „Hast Du eigentlich auch diesen Gutschein bekommen?“ – Erwartungsschwangere Stille, angespannte Gesichtszüge, weit geöffnete Augen. „Nein, was für ein Gutschein?“ Also zurück zum Empfang und melodisch die Situation geschildert. Keine peinliche Berührung, kein Hauch von Entschuldigung, eher pomadig schiebt die junge Dame den Gutschein über den Empfangstresen – man gewöhnt sich daran.

Dann der große Moment: Abends im Restaurant der showdown. Der Geschäftspartner wollte nichts essen, hatte aber Bedarf an einem Kaltgetränk – „Verzehrgutschein“ inkludiert ja wohl auch Getränke, so die Annahme. Dennoch, man ist ja präventiv orientiert, die freundliche Nachfrage des Gastes, ob dieser Gutschein auch für Getränke einlösbar sei. „Eigentlich nicht, aber das bekommen wir schon hin!“ Soweit die dynamisch-selbstbewusste Aussage des Kellners. Als die Rechnung von einer desorientierten Kollegin (der Kellner selbst hatte wohl wichtige andere Dinge zu tun) gereicht wurde kam dann die schonungslos-traurige Realität schwarz auf weiß: Der Verzehrgutschein wurde NICHT berücksichtigt. Wir fragten also nach dem Kollegen, der uns doch so vollmundig das Versprechen gab. Er hastete kurze Zeit später an unseren Tisch und begründete die Nicht-Berücksichtigung mit den Worten: „Das kann ich leider nicht so entscheiden, sonst bekomme ich Ärger mit meinem Chef.“

1. Fazit: Liebe Dienstleister, versprecht doch bitte den Kunden nicht Dinge, die ihr nicht halten könnt: Ein schlichtes „Es tut mir leid, der Gutschein gilt lediglich für Speisen hier im Restaurant“ wäre hier völlig ausreichend gewesen.

Der Leidensweg meines Geschäftspartners ging leider weiter: Vielleicht aufgrund der Tatsache, dass er in klassischer Berti-Vogts-Manier am nächsten Morgen hartnäckig beim Check-Out der jungen Dame am Empfang seine Traurigkeit spiegelte, dass solch hoffnungsvolle Kundenmotivationsprogramme völlig nach hinten losgehen, wenn solche Erlebnisse wie das des Abends zuvor passieren wurde dieser Gast von der Reaktion der Dame traumatisiert. Die Dame an der Rezeption antwortete mit dem gut einstudierten Rehblick: „Ja, das ist wirklich nicht so gelaufen, wie es wünschenswert ist…“

Pause.
Stille.
Blickkontakt.
Leere.

Dann der fatale Fehler des Gastes: „Und jetzt?“ – Wow, Treffer, schönes Ding!

„Na ja, jetzt ist ja eh zu spät – vielleicht beim nächsten mal…“

Damit wir uns nicht falsch verstehen: Ich mache sowohl dem Kellner als auch der Dame an der Rezeption keinen Vorwurf. All ihr (Nicht-) Handeln zeugt von tiefer Verunsicherung, von Angst vor Fehlern und der Angst vor der Reaktion des Chefs. Fakt ist jedoch: Dieser Kunde kommt nie wieder. Und diese Wahrheit ist schonungslos und in diesem Falle unwiderruflich.

An die Chefs der deutschen Hotellerie: Wir sprechen in diesem konkreten Fall über ein Budget von 5 Euro (!). Wie kann es sein, dass Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt an dieser Stelle keinerlei Handlungsspielraum haben? Ist Ihnen bewusst, dass Sie mit diesen vergleichbar kleinen Toleranzen einen beträchtlichen Kollateralschaden verhindern könnten?

kattner.TRAINIERT. ist Zeuge: Dieser Gast hat in meiner Gegenwart noch lange zeit seine Fassungslosigkeit geschildert und er wird dies weiteren Person gegenüber tun – hierfür dienen unzählige Statistiken.

Wie einfach, wie günstig, wie unkompliziert wäre an dieser Stelle ein flexibles, lösungsorientiertes und erlebnisorientiertes Verhalten gewesen?