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Archiv für den Monat August 2012

Kennen Sie das? Schräg gegenüber des Hauses, in dem Sie wohnen befindet sich eine
Bäckerei einer großen deutschen Bäckereikette. Bei mir ist das so. Ich pflege dort morgens,
wenn ich in der Stadt bin, meine Brötchen zu kaufen.
Jeden Morgen das selbe Szenario: Ich überquere die Straße, betrete die Bäckerei und schaue
auf die Auslage.
Frage: Was denken Sie, wie werde ich jeden Morgen von der Bäckerei-Fachverkäuferin
begrüßt? Ich habe diese Frage schon einigen Menschen gestellt und bekam Tipps wie:
„Guten Morgen, was darf es denn heute sein?“ oder: „Guten Morgen, das selbe wie immer?“ –

Weit gefehlt. Jeden Morgen höre ich: „Bitteschööön???“

Ich habe mir im Laufe meiner beruflichen Laufbahn einige wenige Automatismen angeeignet,
die in Situationen wie diese eintreten. Ich reagiere auf diese Ansprache der Bäckerei-Fachverkäuferin
mit „Bitteschööön???“ kurz mit: „Dankeschön.“ – Und dann lasse ich mal Stille einkehren in der
Bäckerei. Das Spektakel hat sich nunmehr an mehreren Tagen wiederholt und wahrscheinlich denkt
die Dame stets, wenn ich die Bäckerei betrete: „Jetzt kommt der schon wieder…“

Was ich der Dame signalisieren möchte ist: „Bitteschööön“ ist keine Begrüßungsformel!!
Streng genommen ist die Dame im dem gesamten Kundenkontakt nicht diejenige, die „Bitteschön“
zu sagen hat.
ICH bin derjenige, der „Bitteschön“ sagt, da ich ihr mein Geld gebe und SIE ist
diejenige, die „Dankeschön“ sagt, um Wertschätzung zu signalisieren.

Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie in Ihrer Bäckerei mit: „Guten Morgen, schön, dass Sie da sind!“
oder etwas in dieser Art herzlich und authentisch begrüßt werden?

Der Vertriebstrainer Sebastian Kattner jedenfalls wird nicht aufgeben, diese Bäckerei zu finden.
In der Zwischenzeit können sich ja die Bäckereiketten bei mir melden – kattner.TRAINIERT. hilft gerne!

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Kennen Sie das? Sie geben ihr Auto in der authorisierten Vertragswerkstatt ab und haben drei Positionen, die erledigt werden sollen. „Kein Problem! Machen wir!“ – So die Reaktion des Service Beraters. Bei der Abholung wird dann direkt kleinlaut eingeleitet, dass das mit der einen Position nicht erledigt werden konnte. „Das machen wir dann beim nächsten mal, da finden wir eine Lösung.“ Als Sie dann vor dem Fahrzeug stehen stellen Sie fest, dass die zweite der drei Positionen auch nicht erledigt wurde. „Da können wir uns nur entschuldigen, das muss irgendwie untergegangen sein.“

Ich brauche keine Lösung, weil ich diese schon hatte.
Ich habe nicht die Fantasie dafür, wie zwei von drei Aufträgen „irgendwie untergegangen“ sein sollen.
Aus welchem Grund wird so viel versprochen und so wenig eingelöst?

Eine Branche, die weiß, dass harte Zeiten auf sie zukommt.
Ein Hersteller, der von sich behauptet, Premium zu sein.

kattner.TRAINIERT. hilft gerne.