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Archiv für den Monat Oktober 2012

Ein Klassiker: Sie betreten an einem sonnigen Spätsommertag eine schmucke Fußgängerzone, die Stadt und die Uhrzeit können Sie sich aussuchen. Schließen Sie bitte jetzt die Augen: Sie hören sanftes Stimmengewirr, Sie spüren die lauwarme Luft und vor Ihnen liegt sie – die Einkaufsstraße mit all ihren Geschäften und Boutiquen. Eine schöne lang gezogene, nicht allzu breite Meile, übersichtlich, einladend, freundlich und warm.

Und dann entdecken Sie sie: Sie stehen vor den Geschäften am Wegesrand, rechts und links. Keine Chance, ihnen zu entkommen. DIE PROMOTOREN! Alle sind heute versammelt, die gesamte Telekommunikation, die heroischen Streiter der Zeitungsabo-Branche, der ADAC darf natürlich nicht fehlen, sogar die Welthungerhilfe lädt zum Tanz.

Haben Sie das Bild? Sie krempeln die Ärmel hoch, bereit für den Kampf. Sie sind erfahren, haben so manche Schlacht gegen sie geschlagen. Die meisten haben Sie gewonnen, doch jedes verlorene Duell verfolgt Sie, manchmal sogar 24 Monate lang.

„Auf ein Neues!“, sagen Sie sich heldenhaft, hochmotiviert. Sie gehen die ersten Schritte, gleichmäßig und fest. Beim ersten Promotor täuschen Sie rechts an und gehen links dran vorbei, einer Ihrer Spezialtricks – der klappt immer! Beim zweiten zeigen Sie starren Blickes aufgeregt in den Himmel, der Promotor, sichtlich irritiert folgt intensiv Ihrem Fingerzeig und Sie nutzen eiskalt die Chance und ziehen, den Schritt leichtfüßig beschleunigend, auch an diesem Widersacher vorbei. Vor dem dritten Promotor schaffen Sie die Ausfahrt rechts in den Supermarkt – Sie erhoffen sich eine kurze Verschnaufpause. Weit gefehlt: Im Supermarkt erwischt es Sie zum ersten Mal. Einen Moment der Unachtsamkeit nutzt die Dame der Verköstigung, Ihnen eine hauchzart geschnittene Scheibe Salami unter die Nase zu halten: „Wollen Sie mal probieren?“ Treffer! Sie taumeln…

Raus aus dem Supermarkt, mitten ins Schlachtfeld: Luftaufnahmen könnten Ihren Zickzack-Kurs wunderbar belegen, wie Sie in Manier eines Alberto Tomba den Slalom-Promotion-Kurs bewältigen. Haben Sie dieses Bild? Fühlen Sie die Anspannung, die Nervosität, was als nächstes passiert?

Nun zum Klassiker: Sie halten ein Mal, nur dieses einzige Mal nicht den überlebensnotwendigen Mindestabstand zum Gegner ein. Dann passiert es: Exakt auf 90 Grad zu Ihnen kommt der Angriff des Promotors in Form einer Ansprache. Kennen Sie das? Kennen Sie diese klassischen Anreden von diesen jungen, gut aussehenden, dynamischen Starverkäufern? Blättern Sie bitte einmal in Ihrer Erinnerung zurück – an welche Anreden erinnern Sie sich? Da sind die Standards wie „Kennen Sie schon…“ oder „Haben Sie bereits…“ und natürlich auch „Wollen Sie einmal kostenlos…“. Lächerlich, damit kriegt man Sie doch nicht!!

Sie antworten mit „Habe ich schon…“, „Kein Interesse“, einem gelangweilten „Keine Zeit…“ – so läuft das nun einmal.

Als Kommunikationstrainer beschäftige ich mich jeden Tag intensiv mit dem gesprochenen Wort. Ich kann gar nicht anders, als auf das zu hören, was Menschen mir tagtäglich kommunikativ entgegen werfen. Nun etwas für Gourmets: Da spricht Sie einer dieser Jungdynamiker an, geheimnisvoll, fast mystisch: „Entschuldigung, dürfte ich Sie mal etwas fragen?“ Ich bemerke diese Überzeugung, dieses „Absolut-Von-Sich-Selbst-Überzeugte“ in seinen Augen.

Ich hatte in meinen früheren Beiträgen bereits angedeutet, dass ich in gewissen Situationen Automatismen abrufe – ich kann nicht anders als auf diese Art zu reagieren. Nochmals zur Erinnerung die Frage: „Entschuldigung, darf ich Sie mal etwas fragen?“ Ich antworte, ohne meinen Schritt auch nur ansatzweise aus dem Allegretto zu bewegen: „Sie fragen doch bereits!“ Volltreffer! Hilflos strauchelt ein versenkter Promotor in meinem Rücken, ich spüre noch die Verwirrung und Orientierungslosigkeit.

Nur noch einmal zum Nachdenken: Es wird so viel kommunikativer Unsinn produziert. Die Anrede „Darf ich Sie einmal etwas fragen?“ gehört de facto dazu, da dies ja bereits eine Frage ist!

An alle da draußen, die auf Promotoren setzen: Es gibt bessere Einstiege in ein Gespräch. Dann klappt’s auch mit den Passanten…

Damit wir uns nicht falsch verstehen: kattner.TRAINIERT. liebt Promotoren…

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Sebastian Kattner fragt:
Kennen Sie das? Wie ermüdend ist es, vor einem allseits bekannten Bekleidungsgeschäfts zu stehen und bereits vor dem Betreten der Verkaufsfläche zu wissen, was in den nächsten Minuten passieren wird?

Sie betreten das Innere des Geschäfts. Sie stöbern ein wenig herum und bleiben an einem Warenpräsenter oder einem Regal stehen und warten, was passiert. Blättern Sie bitte in Ihrer Erinnerung zurück: Was ist denn in diesen Situationen passiert? Drei Szenarien:

Szenario 1: Es passiert NICHTS! Verkäufer flüchten, sind auf einmal unheimlich beschäftigt.

Szenario 2: Tatsächlich! Es kommt ein Verkäufer auf Sie zu! Dann die Klassiker-Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“ – Ich habe mir im Laufe der Jahre einige Automatismen angeeignet, in Situationen wie diesen zu reagieren. Ich kann gar nicht mehr anders als auf diese Art zu reagieren. (Ich werde in zukünftigen Blogs immer wieder auf diese Automatismen zu sprechen kommen). Daher meine Reaktion auf die Ansprache des Verkäufers: Tieftrauriger Blick, gesenktes Haupt die Unterlippe verzieht sich zu einem leidenden Gesichtsausdruck und ganz wichtig: Kopfschütteln. „Nein, mir kann leider keiner helfen!“ – Total Konfusion beim Verkäufer, peinlich berührtes Abdrehen und Flucht.

Szenario 3: Verkäufer nähert sich und fragt: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ – Wow, ich bin beeindruckt! Ich habe es hier mit einem Verkäufer zu tun, der im Laufe seiner Karriere mehrfach auf einer Weiterbildung war und knallhart die Vorgabe des Gesprächsbeginns mit einer offenen Frage für sich internalisiert hat. Toll, Glückwunsch!

Mal ehrlich, wie sehr wünschen Sie sich nicht auch, an dieser Stelle einmal angenehm von diesem Verkäufer überrascht zu werden? Was für eine wunderbare Möglichkeit ist es, in dieser Phase des Kundenkontaktes ein Lächeln in das Gesicht des Kunden zu zaubern? Und wie wäre dann der weitere Verlauf des Gesprächs? Und wie groß wären dann die Chancen, dem Kunden etwas zu verkaufen, ja vielleicht sogar mehr zu verkaufen, als dieser ursprünglich kaufen wollte?

Und: Wie schön und interessant wäre der Tag für Verkäufer und wie schnell würde die Arbeitszeit vergehen? Weil er eben nicht mehr die Dinge immer auf die gleiche Art und Weise tun würde?

An alle, die dies jetzt lesen und Verantwortung für diese Verkäufer tragen: kattner.TRAINIERT. hilft Ihnen gerne!