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Archiv für den Monat Mai 2013

Eine weitere wahre Impression aus dem Leben des Vertriebstrainers Sebastian Kattner:

Ich buche über das Portal eines marktführenden Internet-Anbieters zwei Übernachtungen in einem Leipziger Hotel einer bekannten Hotelkette. In Leipzig angekommen treffe ich auf eine solide, auffallend unemotionale Dame am Check In – die Stimmung scheint am heutigen Tag eher im Decrescendo-Bereich zu verharren.

Dennoch eine positive Überraschung: Ich erhalte mit meiner Zimmerkarte als Willkommensgruß einen Verzehrgutschein in Höhe von 5 Euro, da ich über das oben erwähnte Portal meinen Aufenthalt gebucht habe. So weit, so gut – nett  eben…

24 Stunden später reist ein Geschäftspartner in eben diesem Hotel an – ich habe einen Termin mit diesem werten Menschen und erwarte ihn in der Lobby. Ein erschreckend vergleichbarer blutleerer Prozess beim Check In – so ist das eben in diesen Tagen. Auf dem Weg zum Aufzug fällt mir ein: „Hast Du eigentlich auch diesen Gutschein bekommen?“ – Erwartungsschwangere Stille, angespannte Gesichtszüge, weit geöffnete Augen. „Nein, was für ein Gutschein?“ Also zurück zum Empfang und melodisch die Situation geschildert. Keine peinliche Berührung, kein Hauch von Entschuldigung, eher pomadig schiebt die junge Dame den Gutschein über den Empfangstresen – man gewöhnt sich daran.

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Dann der große Moment: Abends im Restaurant der showdown. Der Geschäftspartner wollte nichts essen, hatte aber Bedarf an einem Kaltgetränk – „Verzehrgutschein“ inkludiert ja wohl auch Getränke, so die Annahme. Dennoch, man ist ja präventiv orientiert, die freundliche Nachfrage des Gastes, ob dieser Gutschein auch für Getränke einlösbar sei. „Eigentlich nicht, aber das bekommen wir schon hin!“ Soweit die dynamisch-selbstbewusste Aussage des Kellners. Als die Rechnung von einer desorientierten Kollegin (der Kellner selbst hatte wohl wichtige andere Dinge zu tun) gereicht wurde kam dann die schonungslos-traurige Realität schwarz auf weiß: Der Verzehrgutschein wurde NICHT berücksichtigt. Wir fragten also nach dem Kollegen, der uns doch so vollmundig das Versprechen gab. Er hastete kurze Zeit später an unseren Tisch und begründete die Nicht-Berücksichtigung mit den Worten: „Das kann ich leider nicht so entscheiden, sonst bekomme ich Ärger mit meinem Chef.“

1. Fazit: Liebe Dienstleister, versprecht doch bitte den Kunden nicht Dinge, die ihr nicht halten könnt: Ein schlichtes „Es tut mir leid, der Gutschein gilt lediglich für Speisen hier im Restaurant“ wäre hier völlig ausreichend gewesen.

Der Leidensweg meines Geschäftspartners ging leider weiter: Vielleicht aufgrund der Tatsache, dass er in klassischer Berti-Vogts-Manier am nächsten Morgen hartnäckig beim Check-Out der jungen Dame am Empfang seine Traurigkeit spiegelte, dass solch hoffnungsvolle Kundenmotivationsprogramme völlig nach hinten losgehen, wenn solche Erlebnisse wie das des Abends zuvor passieren wurde dieser Gast von der Reaktion der Dame traumatisiert. Die Dame an der Rezeption antwortete mit dem gut einstudierten Rehblick: „Ja, das ist wirklich nicht so gelaufen, wie es wünschenswert ist…“

Pause.
Stille.
Blickkontakt.
Leere.

Dann der fatale Fehler des Gastes: „Und jetzt?“ – Wow, Treffer, schönes Ding!

„Na ja, jetzt ist ja eh zu spät – vielleicht beim nächsten mal…“

Damit wir uns nicht falsch verstehen: Ich mache sowohl dem Kellner als auch der Dame an der Rezeption keinen Vorwurf. All ihr (Nicht-) Handeln zeugt von tiefer Verunsicherung, von Angst vor Fehlern und der Angst vor der Reaktion des Chefs. Fakt ist jedoch: Dieser Kunde kommt nie wieder. Und diese Wahrheit ist schonungslos und in diesem Falle unwiderruflich.

An die Chefs der deutschen Hotellerie: Wir sprechen in diesem konkreten Fall über ein Budget von 5 Euro (!). Wie kann es sein, dass Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt an dieser Stelle keinerlei Handlungsspielraum haben? Ist Ihnen bewusst, dass Sie mit diesen vergleichbar kleinen Toleranzen einen beträchtlichen Kollateralschaden verhindern könnten?

kattner.TRAINIERT. ist Zeuge: Dieser Gast hat in meiner Gegenwart noch lange zeit seine Fassungslosigkeit geschildert und er wird dies weiteren Person gegenüber tun – hierfür dienen unzählige Statistiken.

Wie einfach, wie günstig, wie unkompliziert wäre an dieser Stelle ein flexibles, lösungsorientiertes und erlebnisorientiertes Verhalten gewesen?

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