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Archiv für den Monat Juli 2013

Nach all den Beiträgen aus der Vergangenheit nun einmal eine echte Innovation:

Es gibt auch positive Erfahrungen, überraschende Erlebnisse, tolle Gespräche und Situationen, von denen kattner.TRAINIERT berichten kann. Menschen, die es schaffen, ein Lächeln auf meine Lippen zu zaubern, die es in kurzer Zeit erreichen, ein unfassbar gutes, positives und vertrauensvolles Klima zu mir aufzubauen. Hier ist ein wundervolles Beispiel aus einer Branche, von der man es fast schon nicht mehr für möglich gehalten hätte – der Vertriebstrainer Sebastian Kattner muss einfach davon berichten:

Anruf bei einem Autozentrum eines namhaften deutschen Automobilherstellers. Zweck des Anrufs: Terminvereinbarung für die Inspektion – das Fahrerinformationssystem im Cockpit lässt sich einfach nicht vom Gegenteil überzeugen.
Das Gespräch mit der Dame am anderen Ende der Leitung beginnt standardisiert höflich, die ersten Grundinformationen wie Kennzeichen und Name des Halters werden abgefragt. Das Fahrzeug scheint auf der Maske der Dame aufzupoppen – klar, der Wagen war ja schon einmal zur Wartung im Haus. Dann der erste Einschlag in meiner Emotionswelt:
„Ein Audi A5 – Sie haben ein wunderschönes Fahrzeug.“ Stille. Bitte wie meinen? Hat die Dame mit mir gesprochen? Sebastian Kattner: „Dankeschön, ich fühle mich auch nach wie vor wohl mit dem Fahrzeug.“ Die Dame weiter: „Wie lautet denn der Kilometerstand?“ Ich: „Müssten so etwas über 59.000km sein…“ Die Stimme am anderen Ende (Vorsicht! Festschnallen!): „Ach ja, die 60.000er Inspektion – wir haben lange auf ihn (den A5) gewartet.“ – Fassungslosigkeit meinerseits, da war der Klang von Ehrlichkeit, fast schon Leidenschaft, nichts aufgesetztes oder einstudiertes / abgelesenes.

charlottenburg

Es geht noch weiter: „Herr Kattner, haben Sie denn Dinge, die ich dem Servicetechniker bereits im Vorfeld ausrichten kann, damit er sich bereits auf gewisse Arbeiten einstellen kann?“ Meine Reaktion: „Na ja, ich habe elektrisch anklappbare Rückspiegel. Die quietschen leider mittlerweile, wenn sie ihren Dienst tun…“ Die Dame:“Das dürfen sie aber nicht. Nur auf der Fahrerseite oder auf beiden Seiten?“ Der Trainer: „Wissen Sie, mit Sicherheit kann ich das von der Fahrerseite sagen. Auf dem Beifahrersitz halte ich mich nie auf, da müsste dann halt mal der Servicetechniker Platz nehmen.“ – Schmunzler auf der anderen Seite: „Das wird er sicherlich gerne tun. Sind Ihnen sonst noch Dinge aufgefallen?“ Ich: „Ja, die elektrischen Fenster knarzen, wenn ich sie hoch- oder runterfahre.“ Sie: „Vorne oder hinten?“ – Jetzt habe ich sie, denke ich und antworte lächelnd: „Meine Gute, ich habe ein Coupé, da gibt es keine Fenster hinten!“ Ein herzhaftes Lachen auf der anderen Seite: „Mensch Herr Kattner, so ist das, wenn man hier routinemäßig Checklisten vor sich hat – Sie haben ja völlig recht!“ Und in dem aufbrausenden crescendo der guten Stimmung höre ich ihre Frage: „Fahrerseite oder Beifahrerseite?“ Jetzt war es um mich geschehen: „An dieser Stelle kann ich zurückspulen zu dem Punkt mit den Außenspiegeln…“ – Im Lachen: „Ich weiß, Sie sitzen ja nicht auf dem Beifahrer – ich sage dem Techniker Bescheid. Ich freue mich, dass wir einen Termin für Sie gefunden haben, wir begrüßen Sie dann Montag um 12.00h bei uns vor Ort.“ Der Trainer: „Na dann freue ich mich ja darauf, Sie einmal zu sehen.“ „Das werden wir leider nicht – ich setze nicht vor Ort. Aber wir werden zur nächsten Inspektion hoffentlich wieder telefonieren.“

Das ist genau das, was der Vertriebstrainer erleben möchte da draußen. Es geht nicht um die großen Dinge, um die Elfenbeinturm-Psychologie, um die ganz komplizierte Wissenschaft: Es geht darum, dass ein Mensch bemüht ist, auf ganz natürliche Art und Weise seinem Kunden eine gute Zeit mit positiven Emotionen zu machen.

Sonst nichts. Ein aufrichtiges Dankeschön an die unbekannte Dame am anderen Ende: Sie haben meinen Tag bereichert. Ich hoffentlich auch Ihren.

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… zum Thema „Grundvoraussetzungen und Methoden“:

I
„Ein guter Verkäufer ist auch immer abhängig von den herrschenden
Rahmenbedingungen. Die Kunden müssen freundlich sein, die Sonne
muss scheinen, der Preis muss stimmen!“

Wenn auch Sie der Meinung sind, dass im Sommer nicht immer die
Sonne scheint und auch Schatten wärmen kann, rufen Sie mich an!

II
Nichts gegen den olympischen Gedanken, aber „Dabei sein ist alles“
reicht kattner.TRAINIERT. nicht: Heiße-Kohlen-Seminare, an die sich
zwei Wochen später niemand mehr erinnert, bieten wir Ihnen auch
nicht.

In diesem Punkt sind wir Klassiker: Wir wollen mit Ihnen Ziele verfolgen
und erreichen.
Bäume umarmen können Sie ja später noch im Wald…

… zum Thema „Return On Investment“:

Leider wiederholt erlebte Praxis: Ganz hinten, in der letzten Reihe sitzt
ein schweigsamer Teilnehmer und der Trainer wundert sich spätestens
ab Mittag, warum dieser Mensch so teilnahmslos die Zeit absitzt.
Erst gegen Ende bessert sich die Stimmung und auf die Frage, was der
Tag diesem Teilnehmer nun gebracht habe antwortet dieser: „Jetzt hat
mein Chef seine Ruhe“,

Kein guter Tag… Weder für den Trainer, noch für den Teilnehmer…

… zum Thema „Emotional Selling“:

„Ich fasziniere jeden! Bei mir läuft alles über meine Person, mein
Charisma! Den ganzen Präsentations- und Verhaltens-Schnickschnack
brauche ich nicht!
Warum keiner meine Produkte kauft? –
Das weiß ich doch nicht!

Schließen Sie für einen Moment die Augen:
Erinnern Sie sich an den Moment, an dem Sie das erste Verkaufs-
gespräch führen mussten? Die flache Atmung, der Schwindelanfall,
die dünne Stimme? Wie sehr haben Sie sich gewünscht, dass dieser
Kunde keine Fragen stellt oder Bedenken äußert?
Es geht auch anders…

… zum Thema „Schaffung von Multiplikatoren im Unternehmen“:

Herr Redlich hat einen Auftrag vom Chef bekommen, mehr noch:
eine Mission. Er soll die Dinge, die er gelernt,  anderen Kollegen
vermitteln. Tolle Sache!

Wenn er nur wüsste, wie…

Herr Redlich hat es fachlich voll drauf: Immer wieder soll er die
Kollegen an seinem Wissen teilhaben lassen, doch dieses undankbare
Volk schläft regelmäßig ein, nimmt so gar nichts von ihm an und ist auch
sonst eher respektlos.

„Die können mich wohl nicht leiden…“

Oder ist da noch etwas anderes?

„Mensch Redlich! Hätt‘ ich nie gedacht, dass wir alles hier auch
direkt praktisch umsetzen werden. Ich sag dir eins: Redlich, wenn
das klappt, dann ziehe ich den Hut vor dir…“

Herr Redlich schweigt und genießt still.

… zum Thema „Ziel versus Vision“:

Wenn Sie mich fragen, dann können Ziele gar nicht hoch genug
gesteckt sein“, sagt der Chef. „The sky is the limit“, sagen viele
Motivationskünstler .
Stellt sich nur die Frage: Was ist der Unterschied zwischen Ziel
und Vision?

… zum Thema „Verkäuferverhalten“:

I
Was halten Sie persönlich von Rollentausch? Nein, nicht was
Sie jetzt denken…
Tun Sie zu Hause ruhig, was Sie wollen – aber wäre es nicht von
Interesse, selbst einmal in die Rolle eines Kunden zu schlüpfen?

Sie werden sehen…

II
„Na gut, meine Arme waren vielleicht verschränkt… Ob ich ihn
begrüßt habe? Der hat doch auch nicht gegrüßt, als er ins Geschäft
kam! Was soll ich den denn großartig fragen? Der wollte doch
sowieso nichts kaufen!“

Und was kann ich für Ihre Mitarbeiter tun?

III
Ein Mann kommt ins Geschäft und man sieht ihm sofort an, dass er
frisch aus dem Urlaub kommt. Eine Frau betritt den Laden und hat ihr
wunderschönes Baby auf dem Arm.
„Kann ich Ihnen helfen?“ –

Wie sehr sehnen Sie sich danach, ein Gespräch mal ganz anders zu
beginnen?

IV
Sie waren gut. So richtig gut. Spekuliert, taktiert, forsch agiert. Nun
liegen die Karten auf dem Tisch – im Fußball würde man dies wohl einen
Elfmeter nennen.
„Mach ich aus dem Stand“, denken Sie sich.

Wenn Sie doch nur zwei Schritte Anlauf genommen hätten…


… zum Thema „Einwandbehandlung“:

„Da kann man doch gar nicht „Nein“ sagen“, spricht der Star-
verkäufer.
Und ob Sie das können! Wie oft haben Sie erlebt, dass dem
Starverkäufer die Luft ausgeht, nur weil Sie mal die Stirn gerunzelt haben?

… zum Thema Kundenzufriedenheit:

„Schatz, wie war ich?“ – Zufriedenheit in jeder Pore, so schätzt man(n) es
zumindest ein.
Aber wo bleiben denn die Kunden, warum kommen sie denn nicht zurück?
Sie wollten doch nur Zigaretten holen gehen…

… zum Thema „Kundenrückgewinnung“:

Auch Sie haben sich einmal für diesen einen Kunden interessiert.

Das ist lange her – versuchen Sie sich bitte daran zu erinnern.
Versetzen Sie sich bitte genau an diesen Zeitpunkt zurück: Wie
viel war er Ihnen wert?

… zum Thema „Motivation im Verkauf“:

Versetzen Sie sich bitte jetzt an den Punkt, an dem Sie Erfolg
hatten oder einen Sieg errungen haben.
Fühlen Sie die Stärke, die Kraft in Ihrem Körper?

Versetzen Sie sich nun bitte an einen Punkt, an dem Sie sich
unwohl fühlten und eine Niederlage erleben mussten:
Stehen Sie noch aufrecht?

… zum Thema „Mitarbeiter im Bereich Call Center“:

Wer kennt das nicht? Da hat man mal eine Frage und ruft die
viel beworbene Hotline an. Was haben Sie erlebt am anderen
Ende der Leitung?
Einen genervten Agenten, der Ihnen deutlich zu verstehen gibt,
dass Sie gerade seinen Tag und seine selten gute Laune verderben?

Sie erleben das nahezu von Tag zu Tag:
Ihr Telefon klingelt und eine Standart-Stimme am anderen Ende 
preist in höchsten Töne ein Produkt an. Ist dieser Mensch auch nur
einmal auf Sie eingegangen? Hat diese Stimme Ihr Interesse geweckt?

… zum Thema „Verkauf“:

Ist es nicht ermüdend, schon vor dem Betreten eines Geschäftes
zu wissen, was sich in den nächsten 15 Minuten abspielen wird?
Wie sehr sehnen Sie sich danach, etwas außergewöhnliches zu erleben
oder von diesem Menschen, der dort steht und verkauft, überrascht zu
werden?

Denken Sie doch einmal darüber nach: 
Wie wäre es, wenn Sie als Kunde auf einen Verkäufer stoßen, der in
der Lage ist, Ihre Bedürfnisse zu erfragen und der Ihnen das angenehme
Gefühl gibt, sich mit Ihnen – und nur mit Ihnen – zu beschäftigen?

… zum Thema „Cross- und Upselling am Telefon“:

Wer hätte das gedacht? Da ruft man eine Hotline an, schiebt dieses 
Telefonat den ganzen Tag vor sich her. Man hat Gänsehaut, die 
Nackenhaare sträuben sich und dann:
Plötzlich und unerwartet löst diese fremde Stimme nicht nur das 
ursprüngliche Problem, sondern begleitet Sie auf eine wundervolle
Einkaufsreise…

Angebote hier, Super-Sonder-Sparwochen da, individuelle Serienbriefe
„nur und ganz persönlich für Sie…“ –
Wünschen Sie sich nicht auch manchmal, dass das Telefon klingelt 
und jemand Ihnen ein ernst gemeintes Angebot macht?
Moral hin oder her…