Gute Nachrichten

Nach all den Beiträgen aus der Vergangenheit nun einmal eine echte Innovation:

Es gibt auch positive Erfahrungen, überraschende Erlebnisse, tolle Gespräche und Situationen, von denen kattner.TRAINIERT berichten kann. Menschen, die es schaffen, ein Lächeln auf meine Lippen zu zaubern, die es in kurzer Zeit erreichen, ein unfassbar gutes, positives und vertrauensvolles Klima zu mir aufzubauen. Hier ist ein wundervolles Beispiel aus einer Branche, von der man es fast schon nicht mehr für möglich gehalten hätte – der Vertriebstrainer Sebastian Kattner muss einfach davon berichten:

Anruf bei einem Autozentrum eines namhaften deutschen Automobilherstellers. Zweck des Anrufs: Terminvereinbarung für die Inspektion – das Fahrerinformationssystem im Cockpit lässt sich einfach nicht vom Gegenteil überzeugen.
Das Gespräch mit der Dame am anderen Ende der Leitung beginnt standardisiert höflich, die ersten Grundinformationen wie Kennzeichen und Name des Halters werden abgefragt. Das Fahrzeug scheint auf der Maske der Dame aufzupoppen – klar, der Wagen war ja schon einmal zur Wartung im Haus. Dann der erste Einschlag in meiner Emotionswelt:
„Ein Audi A5 – Sie haben ein wunderschönes Fahrzeug.“ Stille. Bitte wie meinen? Hat die Dame mit mir gesprochen? Sebastian Kattner: „Dankeschön, ich fühle mich auch nach wie vor wohl mit dem Fahrzeug.“ Die Dame weiter: „Wie lautet denn der Kilometerstand?“ Ich: „Müssten so etwas über 59.000km sein…“ Die Stimme am anderen Ende (Vorsicht! Festschnallen!): „Ach ja, die 60.000er Inspektion – wir haben lange auf ihn (den A5) gewartet.“ – Fassungslosigkeit meinerseits, da war der Klang von Ehrlichkeit, fast schon Leidenschaft, nichts aufgesetztes oder einstudiertes / abgelesenes.

Es geht noch weiter: „Herr Kattner, haben Sie denn Dinge, die ich dem Servicetechniker bereits im Vorfeld ausrichten kann, damit er sich bereits auf gewisse Arbeiten einstellen kann?“ Meine Reaktion: „Na ja, ich habe elektrisch anklappbare Rückspiegel. Die quietschen leider mittlerweile, wenn sie ihren Dienst tun…“ Die Dame:“Das dürfen sie aber nicht. Nur auf der Fahrerseite oder auf beiden Seiten?“ Der Trainer: „Wissen Sie, mit Sicherheit kann ich das von der Fahrerseite sagen. Auf dem Beifahrersitz halte ich mich nie auf, da müsste dann halt mal der Servicetechniker Platz nehmen.“ – Schmunzler auf der anderen Seite: „Das wird er sicherlich gerne tun. Sind Ihnen sonst noch Dinge aufgefallen?“ Ich: „Ja, die elektrischen Fenster knarzen, wenn ich sie hoch- oder runterfahre.“ Sie: „Vorne oder hinten?“ – Jetzt habe ich sie, denke ich und antworte lächelnd: „Meine Gute, ich habe ein Coupé, da gibt es keine Fenster hinten!“ Ein herzhaftes Lachen auf der anderen Seite: „Mensch Herr Kattner, so ist das, wenn man hier routinemäßig Checklisten vor sich hat – Sie haben ja völlig recht!“ Und in dem aufbrausenden crescendo der guten Stimmung höre ich ihre Frage: „Fahrerseite oder Beifahrerseite?“ Jetzt war es um mich geschehen: „An dieser Stelle kann ich zurückspulen zu dem Punkt mit den Außenspiegeln…“ – Im Lachen: „Ich weiß, Sie sitzen ja nicht auf dem Beifahrer – ich sage dem Techniker Bescheid. Ich freue mich, dass wir einen Termin für Sie gefunden haben, wir begrüßen Sie dann Montag um 12.00h bei uns vor Ort.“ Der Trainer: „Na dann freue ich mich ja darauf, Sie einmal zu sehen.“ „Das werden wir leider nicht – ich setze nicht vor Ort. Aber wir werden zur nächsten Inspektion hoffentlich wieder telefonieren.“

Das ist genau das, was der Vertriebstrainer erleben möchte da draußen. Es geht nicht um die großen Dinge, um die Elfenbeinturm-Psychologie, um die ganz komplizierte Wissenschaft: Es geht darum, dass ein Mensch bemüht ist, auf ganz natürliche Art und Weise seinem Kunden eine gute Zeit mit positiven Emotionen zu machen.

Sonst nichts. Ein aufrichtiges Dankeschön an die unbekannte Dame am anderen Ende: Sie haben meinen Tag bereichert. Ich hoffentlich auch Ihren.