Liebe Lufthansa…

Dinge passieren. Positive wie auch die negativen. Wenn man positive Dinge erlebt soll man dankbar sein und zusehen, dass man auf dem Teppich bleibt. Wenn einem negative Dinge widerfahren sollte man zusehen, dass man diese so schnell und so zufrieden stellend löst, wie es eben möglich ist.

Sebastian Kattner wehrt sich in seinem Vertriebsseminaren vehement gegen die allseits proklamierte „Servicewüste Deutschland“. „Wir haben hier in Deutschland keine Servicewüste, wir können jedoch besser werden darin, Kunde angenehme Erlebnisse zu verschaffen, sei es beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen oder auch im Fall von Serviceleistungen“, trägt er immer wieder seinen Teilnehmern vor.

Doch wie passt nun dieses Erlebnis in seine Welt? – Der Vertriebstrainer ist mal wieder on tour. Es geht mit der Lufthansa von Düsseldorf nach Berlin. Gelandet, raus aus dem Flieger, am Gepäckband wartend der Griff zum Handy und einbuchen – Routine eben. Dann der SMS-Ton. Verwunderung macht sich breit: Eine Nachricht von der Lufthansa, der Text in englischer Sprache:

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Hmm, komisch, das hat Kattner noch nie gesehen. Er entschließt sich, zunächst einmal am Band zu verweilen – vielleicht war es ja ein Irrtum. Dinge passieren eben… Es kam wie es kommen musste – das Gepäckband leerte sich, kein Kattner-Koffer. Auf zur Gepäckermittlung zu einer unglaublich positiven und optimistischen Dame hinter dem Tresen. „Herr Kattner, es läuft so: Ihr Koffer wird morgen früh um 06.45h mit der ersten Maschine nach Berlin geflogen. Sobald er hier eingetroffen ist werden sie telefonisch benachrichtigt – das wird dann zwischen 08.00h und 09.00h sein. Sie vereinbaren dann ganz bequem eine Uhrzeit und einen Standort ihrer Wahl zur Auslieferung.

Achselzucken. Dinge passieren.

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Der Tag darauf. 08.00h. 09.00h. Um 09.30h greift Sebastian Kattner zum Telefonhörer und wählt die Servicenummer in Frankfurt an, die ihm bei der Gepäckermittlung ausgehändigt wurde. „Nein Herr Kattner, das ist völlig normal, dass Sie noch keinen Anruf erhalten haben. Sie müssen sich das so vorstellen: Wenn ihr Koffer gelandet ist, braucht es sicher noch drei bis vier Stunden, bis dieser identifiziert und als „gefunden“ registriert ist. Das kann ich hier im System noch nicht sehen, daher bitte ich Sie hier noch um etwas Geduld…“ Okay, denkt sich der Vertriebstrainer, bleib ruhig. Du musst erst heute nachmittag wieder auf die nächste Geschäftsreise – das ist doch ein komfortables Zeitfenster.

11.30h. 12.20h. Der nächste Anruf des Trainers in Frankfurt. „Das ist ja komisch, aber ich kann hier noch nicht sehen, dass Ihr Koffer in Berlin angekommen ist“, so die geschulte Stimme am anderen Ende. „Aber Sie müssen sich ja keine Sorgen machen – Ihr Koffer ist ja nicht weg, er ist ja gefunden worden!! Das kann ich hier deutlich sehen. Sie müssten jede Minute einen Anruf bekommen, da bin ich sicher. Ich schreibe denen am Flughafen aber nochmals eine Mail…“

Jetzt weiter im Zeitraffer: Nach fünf (!) weiteren erfolglosen Anrufen in Frankfurt traurigen Stimmen in Molltönen und keinerlei Erklärungsmöglichkeiten (jedoch immer den Verweis: „Ich schreibe denen mal eine Mail…“) muss der Trainer aufbrechen. Ersatzkoffer packen und los, wichtige Utensilien aus dem verloren aber gefundenen Koffer „mal eben“ neu kaufen, da sie dringend benötigt werden.

Nach der Vorabendanreise zum Veranstaltungsort dann der Anruf (mittlerweile erzürnt) vom Hotelzimmer aus. Standpauke für den Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung, als dieser wieder mit den Pauschalaussagen kam („Herr Kattner, ich werde da direkt mal eine Mail schreiben…“).

„Das brauchen Sie nicht zu tun, wie Sie sicherlich sehen werden haben das die ca. 7 Kollegen vor Ihnen auch bereits getan. Die (wer immer das auch ist) antworten nicht!! Ich habe die Aussage eines Ihrer Kollegen, dass mein Koffer heute morgen um 07.49h in Berlin gelandet ist. Ich frage mich, warum Berlin in ganzen 13 Stunden NICHT in der Lage ist, mich zu verständigen und mir meinen Koffer auszuliefern!!“ „Aber Herr Kattner, hier handelt es sich um eine Fehlinformation meines Kollegen. Es existierte lediglich eine Fluginformation für Ihren Koffer. Ob der Koffer in dieser Maschine war und ob er wirklich in Berlin gelandet ist, können wir in unserem System erst sehen, wenn er in Berlin als „gefunden“ registriert ist. Schweigen. Dinge, die nicht passieren dürfen. Daraufhin ein ein verbaler Ausbruch des Vertriebstrainer im crescendo, der nicht weiter ausgeführt wird. Nun der heroische Einsatz des Mitarbeiters am Telefon: „Herr Kattner, dies überschreitet jetzt zwar meine Kompetenzen, aber ich werde für Sie jetzt mal in Düsseldorf anrufen. Da geht zwar meistens keiner dran, aber ich kann’s ja mal versuchen.“ „Ich bleibe in der Leitung!“, so die Reaktion von Sebastian Kattner auf Temperatur. Nach langen Minuten dann die Glockenstimme: „Herr Kattner, gute Nachrichten: Ich habe tatsächlich jemanden erreicht, was äußert selten ist und kann Ihnen sagen, dass Ihr Koffer definitiv gefunden wurde.“ „DAS WEIß ICH BEREITS!“ „Ja, und Ihr Koffer wird morgen früh definitiv in der Maschine nach Berlin sein.“ „So Freunde, folgende Vorgehensweise: Wenn mein Koffer in Berlin runtergekommen ist bekomme ich PRONTO einen Anruf. Ich bin zwar in einer Veranstaltung, aber dann sprechen Sie mir bitte auf die Mailbox!“

Der nächste Tag. Mittags der Blick auf das Mobiltelefon: Keine Nachricht von der Kofferfraktion. Gegen 18.30h nach der Veranstaltung der erneute Blick – Leere. Ca. 30 Minuten aus dem Auto heraus dann mit hochrotem Kopf der Anruf in Frankfurt. „Oh, Herr Kattner, das ist ja komisch. Da schreibe ich direkt mal eine Mail…“ „Nein, das werden Sie nicht tun, denn die antworten nicht.“ Ok Herr Kattner, das darf ich zwar eigentlich nicht, aber ich werde mal versuchen, am Flughafen anzurufen. Da erreicht am zwar meistens…“ „Vergessen Sie auch das – da hebt keiner ab! Ich sage Ihnen folgendes: Ich sitze jetzt ca. 1,5 Stunden im Auto auf dem Weg zurück nach Berlin. Das ist der Zeitrahmen, den Sie haben meinen Koffer zu finden. Sollte ich nachher auf der Avus noch keinen Anruf von Ihnen habe werde ich nicht südlich nach Hause sondern nach Norden Richtung Flughafen Tegel abbiegen. Dort werde ich kein Stein auf dem anderen lassen, bis ich meinen Koffer habe. Sollte mein Koffer nicht in Tegel sein, geht morgen mittag um 12.20h meine Maschine nach Düsseldorf. Dort werde ich genau das gleiche tun wie heute abend in Tegel. Das ist jetzt Ihre Chance!“

Einflugschneise Avus, natürlich KEIN Anruf. Auf nach Tegel. Geparkt vor dem Eingang des Abflugterminals und rein zur Gepäckermittlung. „Mein Name ist Sebastian Kattner, seit gestern suchen Sie nach meinem Koffer, der angeblich bereits seit längerem gefunden ist. Wie das geht weiß ich auch nicht, ist mir auch egal. Ich sage Ihnen wie es läuft: Sie suchen JETZT meinen Koffer, ich werden diesen Raum hier nicht mehr verlassen. Sie sollten jedoch wissen: Ich werde im 15-Minuten-Takt lauter werden…“

Die Dame hinter dem Tresen wird leichenblass, reagiert aber schnell. Sie greift direkt zum Hörer und ruft im Kofferlager an. Nichts, kein Koffer. Nächster Versuch beim Zoll. Der Kollege ist bemüht und schaut nochmals ganz genau nach. Nichts. Stille. Blickkontakt. „Ich werde jetzt mal eine Mail nach Düsseldorf schicken.“ „Schauen Sie bitte auf Ihren Bildschirm. Was sehen Sie?“ „Ach ja, da sind ja schon ganz viele Mails geschrieben worden..“ „So ist es. Ich schlage vor, dass Sie JETZT mal in Düsseldorf anrufen. Ich warte hier und drücke Ihnen die Daumen.“ „Oh, Herr Kattner, ich habe da aber gar keine Telefonnummer…“ „Dann bekommen Sie diese JETZT heraus.“ Gefühlte zehn Teölefonate späte hat es die motivatorische Flamme der Mitarbeiterin entfacht. „Herr Kattner, ich habe jetzt den Supervisor im Dienst vom International Airport Düsseldorf erreicht, die Kollegin ist unterwegs und schaut nach. Nach fünf Minuten klingelt das Telefon im Raum der Gepäckermittlung Berlin Tegel.

Der Blick der Mitarbeiterin senkt sich, die Stimme wird dünner. „Na ja, da kann man nichts machen…“ und legt auf. Räuspern. „Herr Kattner, Ihr Koffer ist nicht mehr in Düsseldorf.“ „Wo ist mein Koffer?“ „Es kann jetzt natürlich sein, dass der Mitarbeiter, der Ihren Koffer verladen hat, diesen Koffer in einen falschen Container geworfen hat. Dann wäre Ihr Koffer jetzt entweder in New York oder irgendwo in Asien. Ich werde jetzt eine spezielle Abteilung informieren, da sitzen Kollegen, die 24 Stunden am Tag nichts anderen machen, als weltweit nach Gepäck zu suchen. Wir finden Ihren Koffer, es kann allerdings drei Monate dauern…“ Verkrampftes Lächeln. Bemühter Optimismus.

Der Vertriebstrainer wollte gerade den Raum verlassen, erschöpft, ergeben, da klingelt sein Handy. Am anderen Ende der Leitung ist der Supervisor im Dienst des Flughafens Düsseldorf: „Herr Kattner, Sie standen gerade bei meiner Kollegin in Tegel…“ „Die sitzt noch vor mir.“ „Darf ich die noch einmal kurz sprechen?“ das Handy wandert über den Tresen. Die Kollegin lauscht aufmerksam. „Echt? Muss ich mal schauen…. Ach ja, tatsächlich, da ist er ja. Na ja, das kann ja mal passieren…“ Aufgelegt.

Blickkontakt. Lächeln.

„Herr Kattner, folgendes ist passiert. In Düsseldorf war gestern das Gepäckband der Lufthansa defekt, deshalb ist Ihr Koffer nicht mit der Lufthansa nach Berlin geflogen worden sondern mir der airberlin. Und da das Gepäckstück dann auch anders ausgezeichnet wurde habe ich es nicht hier wiederfinden können. Kurz: Ihr Koffer steht hier in Tegel, ich erkläre Ihnen den Weg zur Abholstelle beim Zoll…“

30 Minuten später geht ein sichtlich ermüdeter Vertriebstrainer mit seinem Koffer aus dem Flughafenterminal Tegel. Was bleibt sind viele Fragezeichen…

Aber: Dinge könne ja mal passieren…

Liebe Lufthansa, wir sollten dringend miteinander reden…

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