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Archiv für den Monat März 2014

Was habe ich dieses Produkt geliebt. Ich gehörte zwar nicht zu den „Jüngern“, die alles toll finden, was aus der Schmiede dieses Unternehmens kommt. Und dennoch: Ich habe dieses eine Produkt geliebt… So sehr, dass ich dem Rechner sogar liebevoll einen Namen gab. „Emily“ hieß die Lady, sie begleitete mich auf all meinen Wegen. Sie war treu, sie ließ mich nie im Stich. Bis zu diesem einen grauen Herbsttag…

Eine Situation, wie es sie millionenfach gibt – nur vielleicht nicht in der Welt mit den Produkten dieses Herstellers: Sebastian Kattner sitzt im Büro am Schreitisch und arbeitet an einem Trainingskonzept für einen Kunden. Die Sache hat einigermaßen Zeitdruck, der Kunde hat Leidensdruck und Schmerzen – seine Vertriebsmannschaft will nicht mehr so recht.
Dann das Unvorstellbare: Plötzlich ein schwarzer Bildschirm! „Merkwürdig“, denkt der Vertriebstrainer. „Das kennt man doch so nur von den Produkten des Mitbewerbs…“ Ich muss korrigieren, es war deutlich emotionaler: „Emily, was ist los??“

Angeschlossen an die Stromversorgung. Nichts.
Mit dem Ohr langsam in Richtung Tastatur / Mainboard bewegt. Stille. Nichts.

„Okay, bleib ruhig. Emily, ich mach das jetzt nicht gerne, aber mir fällt jetzt gerade nichts besseres ein. Ich schalte dich jetzt einfach mal ab und hole dich direkt danach wieder zurück. Bist du bereit?“ – Im Nachhinein löst die kritische Reflexion des eigenen Verhaltens schon Kopfschütteln aus, aber wo die Liebe halt hinfällt…

Power-Taste länger als drei Sekunden gedrückt. „Klack“.
21, 22, 23, – „So Leute, alle einen Schritt zurück, wir starten die Reanimation!“

Power-Taste erneut gedrückt, professionell, souverän und deutlich kürzer als drei Sekunden.

Strike! Ich höre die Festplatte! Sie lebt. Ich wusste es, ich wusste es!!
Gebanntes Warten auf die angebissene Frucht auf dem schwarzen Bildschirm, Hitchcock hätte nicht mehr Dramatik inszenieren können.

Nichts. Stille. Schwarz. – Nicht meine Farbe, wie seitdem für mich feststeht.

Die nächsten Schritte im Zeitraffer: Nochmals das gleiche Szenario wiederholt, auf einem Bein kann man ja bekanntlich nicht stehen. Akku ausgebaut, die Ruhezeit zwischen Ein- und Ausschalten erhöht, zunehmend die aufsteigende Angst gespürt, wirre Tastenkombinationen während des Bootvorgangs gedrückt. Ein Mann in beginnender Panik.

Die innere Stimme (ich hoffe, dass es eine INNERE Stimme war und ich diese Sätze nicht wirklich ausgerufen habe): „Emily, tue mir das jetzt nicht an, das kannst du jetzt einfach nicht machen, nicht jetzt. Ich habe dich doch immer gut behandelt, wir waren doch glücklich…“ So manch eine Verlassene wäre glücklich über diese warmen Worte gewesen, schießt es mir durch den Kopf. Doch dieser Gedanke wird direkt verworfen, wir haben hier eine Krisensituation.

Dann der rettende Gedanke: Mit dem Auto gerade einmal 15 Minuten entfernt befindet sich der vor kurzem eröffnete Flagship-Store des Herstellers!! „Emily, halte durch. Ich hole Hilfe…“

Rein ins Auto, den Gummiabrieb der 265er-Reifen auf dem Asphalt sieht man noch heute. 12 Minuten später (Mann bin ich gut…) die sichere Landung im absoluten Halteverbot vor dem Store. Das hatte schon was von Grey’s Anatomy. Egal, um die Vermarktung kümmerst du dich später…

Rein in die Bude. Lächelnde, junge, positive, hübsche Menschen. Bin ich hier mit Emily bereits im Paradies gelandet oder was?
Orientierung. Wo ist denn hier die Notaufnahme? Scheint es in der Welt dieses Unternehmens nicht zu geben. Egal, dann irgend jemand: „Hallo, herzlich Willkommen. Was kann ich für DICH tun?“

Kurz zuckt es in meinem Kopf. Kenne ich den Typen? Irgendeine Party? Irgendwo an irgendeiner Bar? Beim Schafe hüten kennen gelernt? – Unwichtig, Kattner, jetzt konzentriere dich! Es geht um so viel mehr…

„Ja, ich habe hier meinen Rechner im Arm, ich weiß, das wird hier wahrscheinlich so ziemlich jeder sagen, aber für mich ist dieser Rechner wirklich SEHR SEHR WICHTIG! Ich nutze ihn beruflich und bin gerade in einem SEHR SEHR WICHTIGEN Projekt und eben wurde von jetzt auf gleich einfach der Bildschirm schwarz.
Wieder Zeitraffer: Emotionale, verzweifelte Schilderungen des Zustands und der möglichen Auswirkungen.

Bittender, flehender Blick.

„Okay, ich verstehe. Das klingt dringend.“
Der hat es verstanden. WOW. Jetzt muss gleich die Sirene ertönen und 5-6 Mitarbeiter aus dem Genius-Bereich kommen herbei gestürmt. „Weiße Kittel wären jetzt cool“, denke ich noch. Aber bleib auf dem Teppich, es muss auch nicht unbedingt Meredith Grey oder Derek Shepherd sein…

„Hattest DU denn einen Termin?“
Die Frage schlug ein wie eine Granate. Ich hätte jetzt gerne in mein eigenes Gesicht geschaut, Pastewka hätte nicht dümmer aus der Wäsche gucken können. Also von Tempo 200 in den absoluten Stillstand.

„Bitte wie meinen?“ „Na ja, ob DU im Vorfeld einen Termin für DICH reserviert hast?“

Komisch, das haben die bei Grey’s Anatomy immer rausgeschnitten: Dass der Verunglückte nach erfolgter Massenkarambolage zunächst sein Handy zückt, mal eben kurz im Hospital anruft und den OP-Saal reserviert war mir bisher völlig verborgen. Ist ja vielleicht auch zu langweilig für den Fan amerikanischer Serien, zu viele Details verwirren womöglich nur…

Zurück zu meiner Emily, die im Sterben liegt: „Nein, das habe ich nicht. Ich weiß ja nicht, ob ich eben hebräisch gesprochen habe, aber ich sagte, dass der Vorfall EBEN eingetreten ist, ich an einem SEHR WICHTIGEN Kundenprojekt arbeite und das Überleben meines Rechners aus diesem Grund SEHR WICHTIG ist.“

Heute, einige unruhige Nächte später, beginne ich, Verständnis fü den jungen Mann zu entwickeln, eine zarte Pflanze des Friedens wächst in mir. Es war einfach nicht seine Welt, er besaß nicht die Phantasie, nicht die Vorstellungskraft sich in die Lage eines Nutzers zu versetzen, der all sein Gottvertrauen in eines der Produkte dieses Früchteherstellers gelegt hat.

„Wenn DU online keinen Termin reserviert hast kann ich jetzt leider nichts für DICH tun.“ Nächster atomarer Einschlag. Ich finde, Freunde (und wir sind doch Freunde, wo wir uns doch duzen…) reden nicht auf diese zerstörerische Art und Weise miteinander.
Es wurde also Zeit, dem jungen Himmelsstürmer die Synapsen zu öffnen: „So Partner, mal Klartext: Ich bin selbstständig und meine gesamte Firma arbeitet in verschiedenen Bereichen mit den Produkten aus diesem Haus. Wenn hier jetzt nichts passiert fahre ich zurück in die Firma, reiße alles aus der Steckdose, was euer Logo hat, packe mir das Zeug ins Auto und werfe euch das in der nächsten Stunde ins Schaufenster!“

Da stürzte er ab, der Himmelsstürmer. Die Auge aufgerissen, die Pupillen weit geöffnet, der Unterkiefer fiel – war das Schnappatmung?
Ich konnte es in den Augen sehen: Jemand war in sein Paradies eingebrochen und hatte alles kaputt gemacht. Tut mir leid.

„Hallo? McFly? Jemand zu Hause?“
Tatsächlich, eine Reaktion. Er zückte sein Was-weiß-ich-technisches-Ding und stotterte dort hinein! „Geht doch“, denke ich, obwohl er mir in seiner pränatalen Stellung schon ein wenig Sorgen machte.
„Hey Leute, ich habe hier einen Kunden mit einem Notfall. Er hat keinen Termin, aber es scheint echt dringend zu sein. Können wir den irgendwie dazwischen schieben?“

Heldenhaft. So sehen amerikanisch geprägte Retter aus. Jetzt wird es Zeit für positive Musik im Dur, das Licht hier sollte wärmer werden und all die Menschen um mich herum sollten sich doch nun eigentlich an die Hände nehmen, für all das hatte ich keinen Blick mehr. Volle Konzentration auf den Himmelsstürmer.

„Ah, okay, gut. Danke“ Blickkontakt.
Zucken im Mundwinkel.
Ist da eine Träne in seinem Auge?

„Und?“ – „Geht nicht, die haben keine Zeit.“

Die letzte Schlacht war geschlagen. Ich verließ das Paradies. Emily starb in meinen Armen.

Was lernen wir: Premium stirbt leider häufig mit erfolgtem Kaufabschluss. Ich denke, dass es den Kunden dieser Kategorie deutlich wichtiger ist, schnellen und nutzbringenden Service zu erhalten als massive Tische aus Original deutscher Eiche zu bewundern, auf denen die Produkte präsentiert werden. Der Europachef dieses Herstellers kündigte mit der Eröffnung dieses Flagship-Stores einen Service in bisher unbekannter Dimension an. Was ich erlebte war unterlassene Hilfeleistung – in Deutschland eigentlich strafbar.

Epilog:
Es kam zu einem Termin für die Diagnostik. Das Ergebnis war, dass der Grafikchip auf dem Board sein Leben verlor, ein Phänomen, dass sowohl im Hause des Chipherstellers als auch innerhalb des Premium-Herstellers bekannt und als fehlerhaft eingestuft war. Es hätte auch für genau diesen Fall ein Kulanz-Zeitfenster gegeben, innerhalb dessen Kunden, bei denen dieser Schaden aufgetreten war, kostenlos ein neues Board mit einem optimierten Chipsatz eingebaut bekommen hätten. Nur sei dieses Zeitfenster in meinem Fall leider verstrichen…
Auch an dieser Stelle meine Frage: Was um Himmels Willen ist hieran „Premium“?

Sehr gerne stehe man allerdings zur Verfügung, um bezüglich der neuen Rechnergeneration beraten zu können.

Emily starb. Sonst nichts.

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Berlin Friedrichshain, super super trendy.

Blick auf das Wasser, Sonne auf der Terrasse, Sonne in allen Herzen. 80%iger Marktanteil von Ray-Ban, Männlein wie Weiblein. Für den Vertriebstrainer Sebastian Kattner genau der richtige Platz, um einmal ganz entspannt mit der kleinen Tochter ein Eis zu genießen.

Rechts wird Französisch gesprochen, links natürlich Englisch, wie gesagt, Ray-Ban verbindet uns dann am Ende alle wieder. Hübsch sind sie, die Menschen hier – und so super super trendy…

Egal, Hauptsache meine kleine Tochter hat Spaß hier und bekommt ihr seit 60 Minuten lautstark eingefordertes Schokoladeneis. Jetzt gelangen wir ungebremst zur Problemstellung: Vielleicht aufgrund unzählbarer traumatischer Erlebnisse, vielleicht aus innerer Intuition, vielleicht auch nur, um nicht in traurige Kinderaugen schauen zu müssen sorgt der Trainer vor und erkundigt sich bei der Kellnerin, ob es hier auch Schokoladeneis für die Kleinen gibt.

Die Grundstimmung war hier hoffnungsvoll, da Kattner in der Karte den „Großen Schatz“ entdeckt hat: Zwei nicht näher definierte Kugeln Eis mit Smarties für fünf Euro neunzig. – Da kann man ja mal nachfragen.

Gesagt getan: „Haben Sie hier auch Schokoladeneis?“  – Bäng, die Frage schlug ein wie eine Granate bei der trendy trendy Kellnerin. „Du kannst das Eis von der Karte bestellen“, war die Antwort.

Vor fünf Jahren hätte ich an dieser Stelle das Skalpell ausgepackt und die Aussage der jungen Dame in Scheibchen geschnitten. Doch der Vertriebstrainer hat gelernt in all diesen Jahren, teils freudig, meistens jedoch unter großen Schmerzen Erfahrungen gesammelt und (teilweise) verarbeitet.

Kattner im Jahre 2014: „OK, bestelle ich gerne, wenn die beiden Kugeln Schokoladeneis sind“. Es spielt an dieser Stelle keine Rolle, dass die Kleine nur EINE Kugel haben soll, dass Smarties jetzt auch des Guten zuviel sind – all das ist Schall und Rauch, hier geht es um elementare Dinge.

„Na, Schokolade eher nicht, das wird wohl Vanille sein, vielleicht auch Erdbeere.“

Bickkontakt.
Stille.
Erwartungsschwangere Spannung.
Hilflosigkeit.
Trendy trendy.

Hoffnung wächst als zartes Pflänzchen, da „Erdbeere“ eine tragbare Alternative sein kann, ohne dass meine Tochter eskaliert und aus dem Laden Kleinholz macht.

„Sie sagten VIELLEICHT – wenn es Erdbeere gibt dann nehme ich den „Großen Schatz“ gerne!“
„OK“, sagt sie.

Sonne. Blick auf das Wasser. Französisch. Englisch. Hier muss man also sein. Die Zeit vergeht und der innere Friede wächst und gedeiht, das innere Metronom gibt das gleichmäßige Tempo im Adagio vor. Das muss also die vielbeschriebene Entschleunigung sein…

Was dann kommt und serviert wird vom männlichen Pendant der trendy trendy Kellnerin ist mit Worten schwer zu beschreiben: Meine schwachen tränenunterlaufenen Augen registrieren zwei kleine Eiskugeln der Sorte Vanille, die mit zwei Händen voll Smarties exekutiert wurden. Um dieses Massengrab zu vollenden hat der Täter links und rechts zwei kleine Hügel mit Spritzsahne entstehen lassen, wahrscheinlich um den gefallenen Eiskugel-Opfern eine „Ruhe in Frieden“ – Aussicht zu gönnen.

Aber dies ist wieder zu detailliert, wir müssen uns auf die elementaren Dinge konzentrieren: „Das ist Vanille und keine Erdbeere.“ – Die Pupillen des Kellners weiten sich, nicht aufgrund peinlicher Berührung sondern weil er die deutsche Sprache nicht versteht. Randbemerkung: Wie er da so schaut und langsam den Kopf nach rechts neigt, um wie bei der sich ergebenden Tigerin die Halsschlagader für den tödlichen Biss frei zu legen – das ist schon wirklich trendy.

„I’ll get my colleague.“ – Und weg war er. Zwei Minuten später materialisierte sich die junge Dame am Tisch, der Weg schien ihr schwer gefallen zu sein, weil ihre Stimmung zu der Begräbnis-Situation auf dem Eisbecher meiner Tochter passte – wie gesagt, irgendwann ist alles wieder vereint und stimmig in Friedrichshain…

„Das ist Vanille und keine Erdbeere.“ – Schönes Ding, schlicht und präzise.
„Ich habe Ihnen doch gesagt, dass wir VIELLEICHT Erdbeere haben, es aber auch Vanille sein kann.“

Verständnisgräben können nicht größer sein, Empathie, das „Sich-in-den-anderen-Hineinversetzen“ war hier so realistisch wie die Überlebenswahrscheinlichkeit eines Schneemanns im Hochofen.

„Und ich habe gesagt, dass ich den „Großen Schatz“ gerne nehme, wenn es Kugeln der Sorte Erdbeere sind.“
Jetzt hätte ich John F. Kennedy gebrauchen können, weil die Reaktion des Ray-Ban Testimonials an die explosive Stimmung zur Zeit der Kubakrise erinnerte.
„Ich habe ihnen doch gesagt, dass ich „Erdbeere“ nicht sicher zusagen kann.“

An diesem Punkt wird es jetzt immens wichtig für Sie als Leser: Kurze taktische Pause, Luft holen und dann meine Frage:
„Und jetzt?“ – Für mich mittlerweile eine Zauberfrage.

Kurz raus aus der konkreten Situation, weil es einfach zu bedeutsam ist.
Ich empfehle Ihnen: Wenn Sie in einer derartigen Situation stecken, stellen Sie bitte genau diese Frage! Sie müssen dann nur noch die unweigerlich folgende Stille ertragen, denn die wird auf jeden Fall eintreten. All diejenigen, die zukünftig in vergleichbaren Situationen mit dieser Frage auftrumpfen, sind meine ausgesprochenen Helden, da sie nicht müde werden in dem heroischen Unterfangen, den Kommunikationspartner in die Reflexion zu treiben.

Stille.
Steigende Temperatur.
Gedanken an Kuba.

„Gut, dann kann ich mir jetzt überlegen, ob ich meiner Tochter jetzt Vanille für Erdbeere verkaufe oder ob ich das Eis samt IKEA-Keramik-Becher direkt in die Spree schmeiße.“

Jetzt war der Ring frei: „Wie gesagt, ich hatte Ihnen…“
„Jetzt lassen Sie uns wenigstens die Sonne genießen!“
„Warum werden Sie denn jetzt so pampig??“

Nochmals BÄNG, diesmal allerdings in meinen Bug. Taumelnd, sprachlos, verwirrt und nach Orientierung, nein: FASSUNG suchend erwäge ich, zum ultimativen Gegenschlag auszuholen.

Da war sie allerdings schon wieder weg.

Fünf Euro neunzig. Für Vanille, nicht Erdbeere. Ruhe in Frieden.

Der Laden wird auch heute wieder rammelvoll sein. Und wahrscheinlich noch mehr trendy als gestern. Mit einer Nacht Abstand bin ich dankbar, da ich ein gutes Beispiel für meinen Aufruf ans Kommunikationsvolk habe: STELLT DIE ZAUBERFRAGE: „Und jetzt?“

Vielen Dank an Ray-Ban für die kooperative Bereitstellung der Zielgruppe. Und ein ausdrücklicher Dank an das Wetter, ohne das diese Erfahrung wahrscheinlich nicht möglich gewesen wäre…