… zum Thema „Einwandbehandlung“:

„Da kann man doch gar nicht „Nein“ sagen“, spricht der Star-
verkäufer.
Und ob Sie das können! Wie oft haben Sie erlebt, dass dem
Starverkäufer die Luft ausgeht, nur weil Sie mal die Stirn gerunzelt haben?

… zum Thema Kundenzufriedenheit:

„Schatz, wie war ich?“ – Zufriedenheit in jeder Pore, so schätzt man(n) es
zumindest ein.
Aber wo bleiben denn die Kunden, warum kommen sie denn nicht zurück?
Sie wollten doch nur Zigaretten holen gehen…

… zum Thema „Kundenrückgewinnung“:

Auch Sie haben sich einmal für diesen einen Kunden interessiert.

Das ist lange her – versuchen Sie sich bitte daran zu erinnern.
Versetzen Sie sich bitte genau an diesen Zeitpunkt zurück: Wie
viel war er Ihnen wert?

… zum Thema „Motivation im Verkauf“:

Versetzen Sie sich bitte jetzt an den Punkt, an dem Sie Erfolg
hatten oder einen Sieg errungen haben.
Fühlen Sie die Stärke, die Kraft in Ihrem Körper?

Versetzen Sie sich nun bitte an einen Punkt, an dem Sie sich
unwohl fühlten und eine Niederlage erleben mussten:
Stehen Sie noch aufrecht?

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… zum Thema „Mitarbeiter im Bereich Call Center“:

Wer kennt das nicht? Da hat man mal eine Frage und ruft die
viel beworbene Hotline an. Was haben Sie erlebt am anderen
Ende der Leitung?
Einen genervten Agenten, der Ihnen deutlich zu verstehen gibt,
dass Sie gerade seinen Tag und seine selten gute Laune verderben?

Sie erleben das nahezu von Tag zu Tag:
Ihr Telefon klingelt und eine Standart-Stimme am anderen Ende 
preist in höchsten Töne ein Produkt an. Ist dieser Mensch auch nur
einmal auf Sie eingegangen? Hat diese Stimme Ihr Interesse geweckt?

… zum Thema „Verkauf“:

Ist es nicht ermüdend, schon vor dem Betreten eines Geschäftes
zu wissen, was sich in den nächsten 15 Minuten abspielen wird?
Wie sehr sehnen Sie sich danach, etwas außergewöhnliches zu erleben
oder von diesem Menschen, der dort steht und verkauft, überrascht zu
werden?

Denken Sie doch einmal darüber nach: 
Wie wäre es, wenn Sie als Kunde auf einen Verkäufer stoßen, der in
der Lage ist, Ihre Bedürfnisse zu erfragen und der Ihnen das angenehme
Gefühl gibt, sich mit Ihnen – und nur mit Ihnen – zu beschäftigen?

… zum Thema „Cross- und Upselling am Telefon“:

Wer hätte das gedacht? Da ruft man eine Hotline an, schiebt dieses 
Telefonat den ganzen Tag vor sich her. Man hat Gänsehaut, die 
Nackenhaare sträuben sich und dann:
Plötzlich und unerwartet löst diese fremde Stimme nicht nur das 
ursprüngliche Problem, sondern begleitet Sie auf eine wundervolle
Einkaufsreise…

Angebote hier, Super-Sonder-Sparwochen da, individuelle Serienbriefe
„nur und ganz persönlich für Sie…“ –
Wünschen Sie sich nicht auch manchmal, dass das Telefon klingelt 
und jemand Ihnen ein ernst gemeintes Angebot macht?
Moral hin oder her…

Eine weitere wahre Impression aus dem Leben des Vertriebstrainers Sebastian Kattner:

Ich buche über das Portal eines marktführenden Internet-Anbieters zwei Übernachtungen in einem Leipziger Hotel einer bekannten Hotelkette. In Leipzig angekommen treffe ich auf eine solide, auffallend unemotionale Dame am Check In – die Stimmung scheint am heutigen Tag eher im Decrescendo-Bereich zu verharren.

Dennoch eine positive Überraschung: Ich erhalte mit meiner Zimmerkarte als Willkommensgruß einen Verzehrgutschein in Höhe von 5 Euro, da ich über das oben erwähnte Portal meinen Aufenthalt gebucht habe. So weit, so gut – nett  eben…

24 Stunden später reist ein Geschäftspartner in eben diesem Hotel an – ich habe einen Termin mit diesem werten Menschen und erwarte ihn in der Lobby. Ein erschreckend vergleichbarer blutleerer Prozess beim Check In – so ist das eben in diesen Tagen. Auf dem Weg zum Aufzug fällt mir ein: „Hast Du eigentlich auch diesen Gutschein bekommen?“ – Erwartungsschwangere Stille, angespannte Gesichtszüge, weit geöffnete Augen. „Nein, was für ein Gutschein?“ Also zurück zum Empfang und melodisch die Situation geschildert. Keine peinliche Berührung, kein Hauch von Entschuldigung, eher pomadig schiebt die junge Dame den Gutschein über den Empfangstresen – man gewöhnt sich daran.

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Dann der große Moment: Abends im Restaurant der showdown. Der Geschäftspartner wollte nichts essen, hatte aber Bedarf an einem Kaltgetränk – „Verzehrgutschein“ inkludiert ja wohl auch Getränke, so die Annahme. Dennoch, man ist ja präventiv orientiert, die freundliche Nachfrage des Gastes, ob dieser Gutschein auch für Getränke einlösbar sei. „Eigentlich nicht, aber das bekommen wir schon hin!“ Soweit die dynamisch-selbstbewusste Aussage des Kellners. Als die Rechnung von einer desorientierten Kollegin (der Kellner selbst hatte wohl wichtige andere Dinge zu tun) gereicht wurde kam dann die schonungslos-traurige Realität schwarz auf weiß: Der Verzehrgutschein wurde NICHT berücksichtigt. Wir fragten also nach dem Kollegen, der uns doch so vollmundig das Versprechen gab. Er hastete kurze Zeit später an unseren Tisch und begründete die Nicht-Berücksichtigung mit den Worten: „Das kann ich leider nicht so entscheiden, sonst bekomme ich Ärger mit meinem Chef.“

1. Fazit: Liebe Dienstleister, versprecht doch bitte den Kunden nicht Dinge, die ihr nicht halten könnt: Ein schlichtes „Es tut mir leid, der Gutschein gilt lediglich für Speisen hier im Restaurant“ wäre hier völlig ausreichend gewesen.

Der Leidensweg meines Geschäftspartners ging leider weiter: Vielleicht aufgrund der Tatsache, dass er in klassischer Berti-Vogts-Manier am nächsten Morgen hartnäckig beim Check-Out der jungen Dame am Empfang seine Traurigkeit spiegelte, dass solch hoffnungsvolle Kundenmotivationsprogramme völlig nach hinten losgehen, wenn solche Erlebnisse wie das des Abends zuvor passieren wurde dieser Gast von der Reaktion der Dame traumatisiert. Die Dame an der Rezeption antwortete mit dem gut einstudierten Rehblick: „Ja, das ist wirklich nicht so gelaufen, wie es wünschenswert ist…“

Pause.
Stille.
Blickkontakt.
Leere.

Dann der fatale Fehler des Gastes: „Und jetzt?“ – Wow, Treffer, schönes Ding!

„Na ja, jetzt ist ja eh zu spät – vielleicht beim nächsten mal…“

Damit wir uns nicht falsch verstehen: Ich mache sowohl dem Kellner als auch der Dame an der Rezeption keinen Vorwurf. All ihr (Nicht-) Handeln zeugt von tiefer Verunsicherung, von Angst vor Fehlern und der Angst vor der Reaktion des Chefs. Fakt ist jedoch: Dieser Kunde kommt nie wieder. Und diese Wahrheit ist schonungslos und in diesem Falle unwiderruflich.

An die Chefs der deutschen Hotellerie: Wir sprechen in diesem konkreten Fall über ein Budget von 5 Euro (!). Wie kann es sein, dass Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt an dieser Stelle keinerlei Handlungsspielraum haben? Ist Ihnen bewusst, dass Sie mit diesen vergleichbar kleinen Toleranzen einen beträchtlichen Kollateralschaden verhindern könnten?

kattner.TRAINIERT. ist Zeuge: Dieser Gast hat in meiner Gegenwart noch lange zeit seine Fassungslosigkeit geschildert und er wird dies weiteren Person gegenüber tun – hierfür dienen unzählige Statistiken.

Wie einfach, wie günstig, wie unkompliziert wäre an dieser Stelle ein flexibles, lösungsorientiertes und erlebnisorientiertes Verhalten gewesen?

kattner.TRAINIERT. unternimmt mal wieder einen weiteren heroischen Anlauf, die Welt kommunikativ ein wenig besser zu machen. Diesmal nehmen wir die wunderbare Welt der Telekommunikation unter die Lupe. Also rein in das Mobilfunk Fachgeschäft, zielsicher unter voller Selbstvertrauen den Experten hinter dem Tresen angesteuert. „Bitteschön“ und „Kann ich Ihnen helfen“ hatten wir schon in zurückliegenden Blogs – von daher überspringen wir dieses Kapitel, es würde uns an dieser Stelle nur traurig machen.

Die Ausgangssituation ist wie folgt: Ich komme ALLEINE in das Geschäft, gebe mich als Geschäftskunde zu erkennen (der ich ja auch bin) und möchte ein Angebot über einen für meine Bedürfnisse passenden Mobilfunktarif erhalten. Ich gebe einige wenige Basisinformationen bezüglich meines Telefonie- und Surfverhaltens – SMS nutze ich selten. All dies hat den jungen Mann vom Fach sichtlich unbeeindruckt gelassen, lässig, wie er da auf seinem Barhocker hinter seinem Tresen posierte. Er hatte auch weiter keine Fragen, einen wie mich hat er wahrscheinlich zweihundert mal am Tag.

Was dann kam ist etwas für Gourmets: Ich bekam von ihm ein Angebot über sage und schreibe zehn(!) Mobilfunkverträge, von denen ich allerdings nach Vertragsabschluss innerhalb des ersten Monats neun(!) Verträge direkt wieder kündigen solle. O-Ton: „Da haben wir dann alle was davon – wir und Sie!“ Stille. Ich starre ihn an. Ich habe vereinzelt davon gehört, dass den Kunden gerne mal zwei oder drei Verträge verkauft werden, weil sie diese unbedingt benötigen. Aber zehn(!) Verträge für eine einzelne Person und dann noch ganz offen den Missbrauch zu erläutern – das ist eine neue Liga für mich. Ich: „Das müssen Sie mir jetzt aber mal erklären…“ Gegen das, was dann folgte sind Rechenbeispiele eines Atomphysikers Kindergeburtstag. Ich war ja nun lange Jahre in dieser Branche aktiv, doch die Gedankengänge dieses Fachmannes waren mit Verlaub sehr gewittrig. Ich bin voller Mitleid mit Kunden, die absolut unbewandert in dieser Materie sind. Unmoralische Angebote können ja verlockend sein, wie man seit Robert Redfort weiß, jedoch: Mir als Geschäftsmann solch ein unseriöses Angebot zu machen, es auf diese Art und Weise zu präsentieren, mir minutenlang von Dingen zu berichten, die meilenweit an meinem Bedürfnis vorbeigehen und dabei noch so unglaublich selbstsicher und abschlussgewiss zu sein ist schon beeindruckend. Welcher Geschäftskunde wird dies hier unterschreiben?

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Der Trainer Sebastian Kattner  weiß, dass Mobilfunk-Netzbetreiber Millionen-Budgets investieren, um das eigene Personal zu trainieren – die Frage ist nur, wie zielführend die Maßnahmen in der Vergangenheit waren. Wo war dieser Berater, als er die Einladung zu seinem Seminar erhalten hat und vor allem: Warum ist er nicht hingegangen?

Es kann so einfach sein: Höre deinem Kunden zu, höre genau hin, was er sagt. Frage nach, wenn Du mehr Informationen benötigst. Und jetzt die Zauberformel. Erstens: Rede nur über die Dinge, die den Kunden wirklich interessieren. Zweitens: Mache die Dinge so einfach, dass es ein Kunde versteht, der sich noch nie mit dieser Materie auseinandergesetzt hat.
Viel mehr ist es nicht, um eine solide Beratung durchzuführen. Alles weitere ist dann für die Galerie…

Häufig sagen Kunden an dieser Stelle, dass sie darüber noch einmal nachdenken wollen, um aus dieser Situation herauszukommen. Sebastian Kattner hatte an dieser Stelle einfach nicht mehr die Kraft dazu…

Ein Klassiker: Sie betreten an einem sonnigen Spätsommertag eine schmucke Fußgängerzone, die Stadt und die Uhrzeit können Sie sich aussuchen. Schließen Sie bitte jetzt die Augen: Sie hören sanftes Stimmengewirr, Sie spüren die lauwarme Luft und vor Ihnen liegt sie – die Einkaufsstraße mit all ihren Geschäften und Boutiquen. Eine schöne lang gezogene, nicht allzu breite Meile, übersichtlich, einladend, freundlich und warm.

Und dann entdecken Sie sie: Sie stehen vor den Geschäften am Wegesrand, rechts und links. Keine Chance, ihnen zu entkommen. DIE PROMOTOREN! Alle sind heute versammelt, die gesamte Telekommunikation, die heroischen Streiter der Zeitungsabo-Branche, der ADAC darf natürlich nicht fehlen, sogar die Welthungerhilfe lädt zum Tanz.

Haben Sie das Bild? Sie krempeln die Ärmel hoch, bereit für den Kampf. Sie sind erfahren, haben so manche Schlacht gegen sie geschlagen. Die meisten haben Sie gewonnen, doch jedes verlorene Duell verfolgt Sie, manchmal sogar 24 Monate lang.

„Auf ein Neues!“, sagen Sie sich heldenhaft, hochmotiviert. Sie gehen die ersten Schritte, gleichmäßig und fest. Beim ersten Promotor täuschen Sie rechts an und gehen links dran vorbei, einer Ihrer Spezialtricks – der klappt immer! Beim zweiten zeigen Sie starren Blickes aufgeregt in den Himmel, der Promotor, sichtlich irritiert folgt intensiv Ihrem Fingerzeig und Sie nutzen eiskalt die Chance und ziehen, den Schritt leichtfüßig beschleunigend, auch an diesem Widersacher vorbei. Vor dem dritten Promotor schaffen Sie die Ausfahrt rechts in den Supermarkt – Sie erhoffen sich eine kurze Verschnaufpause. Weit gefehlt: Im Supermarkt erwischt es Sie zum ersten Mal. Einen Moment der Unachtsamkeit nutzt die Dame der Verköstigung, Ihnen eine hauchzart geschnittene Scheibe Salami unter die Nase zu halten: „Wollen Sie mal probieren?“ Treffer! Sie taumeln…

Raus aus dem Supermarkt, mitten ins Schlachtfeld: Luftaufnahmen könnten Ihren Zickzack-Kurs wunderbar belegen, wie Sie in Manier eines Alberto Tomba den Slalom-Promotion-Kurs bewältigen. Haben Sie dieses Bild? Fühlen Sie die Anspannung, die Nervosität, was als nächstes passiert?

Nun zum Klassiker: Sie halten ein Mal, nur dieses einzige Mal nicht den überlebensnotwendigen Mindestabstand zum Gegner ein. Dann passiert es: Exakt auf 90 Grad zu Ihnen kommt der Angriff des Promotors in Form einer Ansprache. Kennen Sie das? Kennen Sie diese klassischen Anreden von diesen jungen, gut aussehenden, dynamischen Starverkäufern? Blättern Sie bitte einmal in Ihrer Erinnerung zurück – an welche Anreden erinnern Sie sich? Da sind die Standards wie „Kennen Sie schon…“ oder „Haben Sie bereits…“ und natürlich auch „Wollen Sie einmal kostenlos…“. Lächerlich, damit kriegt man Sie doch nicht!!

Sie antworten mit „Habe ich schon…“, „Kein Interesse“, einem gelangweilten „Keine Zeit…“ – so läuft das nun einmal.

Als Kommunikationstrainer beschäftige ich mich jeden Tag intensiv mit dem gesprochenen Wort. Ich kann gar nicht anders, als auf das zu hören, was Menschen mir tagtäglich kommunikativ entgegen werfen. Nun etwas für Gourmets: Da spricht Sie einer dieser Jungdynamiker an, geheimnisvoll, fast mystisch: „Entschuldigung, dürfte ich Sie mal etwas fragen?“ Ich bemerke diese Überzeugung, dieses „Absolut-Von-Sich-Selbst-Überzeugte“ in seinen Augen.

Ich hatte in meinen früheren Beiträgen bereits angedeutet, dass ich in gewissen Situationen Automatismen abrufe – ich kann nicht anders als auf diese Art zu reagieren. Nochmals zur Erinnerung die Frage: „Entschuldigung, darf ich Sie mal etwas fragen?“ Ich antworte, ohne meinen Schritt auch nur ansatzweise aus dem Allegretto zu bewegen: „Sie fragen doch bereits!“ Volltreffer! Hilflos strauchelt ein versenkter Promotor in meinem Rücken, ich spüre noch die Verwirrung und Orientierungslosigkeit.

Nur noch einmal zum Nachdenken: Es wird so viel kommunikativer Unsinn produziert. Die Anrede „Darf ich Sie einmal etwas fragen?“ gehört de facto dazu, da dies ja bereits eine Frage ist!

An alle da draußen, die auf Promotoren setzen: Es gibt bessere Einstiege in ein Gespräch. Dann klappt’s auch mit den Passanten…

Damit wir uns nicht falsch verstehen: kattner.TRAINIERT. liebt Promotoren…

Sebastian Kattner fragt:
Kennen Sie das? Wie ermüdend ist es, vor einem allseits bekannten Bekleidungsgeschäfts zu stehen und bereits vor dem Betreten der Verkaufsfläche zu wissen, was in den nächsten Minuten passieren wird?

Sie betreten das Innere des Geschäfts. Sie stöbern ein wenig herum und bleiben an einem Warenpräsenter oder einem Regal stehen und warten, was passiert. Blättern Sie bitte in Ihrer Erinnerung zurück: Was ist denn in diesen Situationen passiert? Drei Szenarien:

Szenario 1: Es passiert NICHTS! Verkäufer flüchten, sind auf einmal unheimlich beschäftigt.

Szenario 2: Tatsächlich! Es kommt ein Verkäufer auf Sie zu! Dann die Klassiker-Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“ – Ich habe mir im Laufe der Jahre einige Automatismen angeeignet, in Situationen wie diesen zu reagieren. Ich kann gar nicht mehr anders als auf diese Art zu reagieren. (Ich werde in zukünftigen Blogs immer wieder auf diese Automatismen zu sprechen kommen). Daher meine Reaktion auf die Ansprache des Verkäufers: Tieftrauriger Blick, gesenktes Haupt die Unterlippe verzieht sich zu einem leidenden Gesichtsausdruck und ganz wichtig: Kopfschütteln. „Nein, mir kann leider keiner helfen!“ – Total Konfusion beim Verkäufer, peinlich berührtes Abdrehen und Flucht.

Szenario 3: Verkäufer nähert sich und fragt: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ – Wow, ich bin beeindruckt! Ich habe es hier mit einem Verkäufer zu tun, der im Laufe seiner Karriere mehrfach auf einer Weiterbildung war und knallhart die Vorgabe des Gesprächsbeginns mit einer offenen Frage für sich internalisiert hat. Toll, Glückwunsch!

Mal ehrlich, wie sehr wünschen Sie sich nicht auch, an dieser Stelle einmal angenehm von diesem Verkäufer überrascht zu werden? Was für eine wunderbare Möglichkeit ist es, in dieser Phase des Kundenkontaktes ein Lächeln in das Gesicht des Kunden zu zaubern? Und wie wäre dann der weitere Verlauf des Gesprächs? Und wie groß wären dann die Chancen, dem Kunden etwas zu verkaufen, ja vielleicht sogar mehr zu verkaufen, als dieser ursprünglich kaufen wollte?

Und: Wie schön und interessant wäre der Tag für Verkäufer und wie schnell würde die Arbeitszeit vergehen? Weil er eben nicht mehr die Dinge immer auf die gleiche Art und Weise tun würde?

An alle, die dies jetzt lesen und Verantwortung für diese Verkäufer tragen: kattner.TRAINIERT. hilft Ihnen gerne!

Sebastian Kattner, der Trainer für Vertrieb & Kommunikation geht stets mit offenen Augen und Ohren durch die Welt. So ein Trainer kann nicht anders, als Tag für Tag Menschen zu suchen, die dieses gewisse Etwas beim Umgang mit Kunden bieten. Doch schöne Erlebnisse sind hier rar – wie so häufig im Leben.
Aus diesem Grund versucht der Vertriebstrainer Verkäufer immer wieder sanft an den Punkt zu führen, eben genau dieses wunderbare Erlebnis zu bieten.
Ganz sanft. Und wie in diesem Fall völlig kostenfrei. Doch manchmal scheitert auch der beste Trainer. Wie an diesem Tag:

Situation wie folgt – der Besuch eines Supermarktes, genau: Folgendes Szenario an der Frischetheke. Der Trainer möchte, völlig privat motiviert, die fachliche und verkäuferische Kompetenz der Dame an der Frischetheke testen.
Der Trainer Sebastian Kattner (stellt sich unwissend): „Ich soll Salami mitbringen. Können Sie mir eine bestimmte Sorte empfehlen?“
Dame an der Theke: „Junger Mann, die sind alle lecker!“
Trainer: „Hmm, wie lecker sind die denn?“ (Ziel war es, der Dame ein Probierangebot zu entlocken.)
Die Dame stoisch: „Ja… lecker halt!“
Trainer: „Wenn Sie sagen „lecker“ – haben Sie denn alle schon mal probiert?“
Die Dame: „Nein, habe ich nicht.“
Trainer: „Jetzt bin ich verwirrt. Wie können Sie denn dann behaupten, dass die Sorten alle lecker sind?“
Die Dame wie selbstverständlich: „Na ja, das bin ja auch nicht ich, die das einfach so behauptet, das sage ich Ihnen, weil unsere Kunden das immer sagen!“
Der Trainer schaut sich in dem verzweifelten Versuch, der Dame einen letzten Wink zu geben hektisch nach allen Seiten um: „Hmm, von den Kunden, die Ihnen das immer sagen, ist jetzt gerade nicht zufällig jemand da?“
Die Dame, mittlerweile stimmungstechnisch deutlich im Moll: „Nee.“
Trainer: „Und jetzt?“
Dame: „Tja, weiß ich auch nicht – müssen Sie sich halt entscheiden.“

– Manchmal fühlen sich Trainer für Vertrieb & Kommunikation so müde…

Wir müssen wieder lernen, die kleinen Dinge im Verkauf zu beherrschen. Durch kleine Gesten, durch Service und – denken wir mal groß – durch Kreativität den Kunden wieder Erlebnisse zu bieten. Wir sollten klein anfangen.

Nach kurzer Verschnaufpause ist der kattner.TRAINIERT. wieder voller Energie auf den Straßen Deutschlands auf der Suche nach diesen Verkäufern, die dieses Handwerk beherrschen.